医院医疗投诉管理制度.docx

医院医疗投诉管理制度

第一章总则

为保障患者合法权益，提升医院服务质量，促进医院管理的科学化、规范化，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《医疗事故处理条例》《医院管理条例》等法律法规，结合医院实际情况，特制定本制度。

第二章目标

本制度的主要目标包括：

1.规范医疗投诉的接收、处理和反馈流程。

2.明确各部门在医疗投诉管理中的职责。

3.提升医院对医疗投诉的处理效率，确保患者的合法权益得到及时维护。

4.通过投诉管理机制的完善，促进医院服务质量的持续改进。

第三章适用范围

本制度适用于本医院所有科室、部门及全体员工，涉及患者及其家属提出的医疗投诉，适用于所有与医疗服务相关的领域。

第四章医疗投诉的管理规范

第一节投诉的接收

1.投诉渠道：患者可通过电话、信件、电子邮件、现场投诉等多种方式提出投诉。医院应设立专门的投诉意见箱，并在显著位置标明投诉电话和邮箱。

2.投诉登记：接收到投诉后，投诉接收人员应立即进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间及接收人姓名，并向投诉人说明投诉处理流程。

第二节投诉的分类

投诉可分为以下几类：

1.医疗质量投诉：包括医疗行为、诊断结果等方面的投诉。

2.服务态度投诉：包括医护人员态度、环境卫生、设施设备等方面的投诉。

3.收费问题投诉：包括收费标准、收费合理性等方面的投诉。

4.其他投诉：其他与医疗服务相关的投诉。

第三节投诉处理流程

1.初步调查：接到投诉后，相关责任部门应在24小时内对投诉内容进行初步调查，确定投诉的真实性与合理性。

2.责任认定：根据初步调查结果，明确投诉责任。对于医疗质量投诉，应由相应的专业人员进行深入调查。

3.反馈处理：在48小时内向投诉人反馈处理结果，包括调查情况、处理措施及整改意见等，必要时可进行面对面沟通。

4.整改措施：针对投诉中反映的问题，相关部门应制定整改措施，并在一周内落实到位。整改措施应包括责任人、时间节点及整改效果评估。

第四节投诉的归档与分析

1.投诉档案：对每一宗投诉建立档案，包括投诉登记表、调查记录、处理反馈及整改措施等，所有档案应存档保存，便于后续查阅。

2.定期分析：每季度至少对医疗投诉进行一次汇总分析，评估投诉情况，识别共性问题，形成改进报告，并向医院管理层汇报。

第五章责任分工

1.投诉接收部门：负责接收患者投诉，进行初步登记，协调各部门进行调查与处理。

2.各科室：各科室应积极配合投诉处理，及时提供所需资料和信息，落实整改措施。

3.质量管理部门：负责对投诉处理的监督和评估，确保投诉处理流程的有效性与规范性，定期组织培训，提高员工的投诉处理能力。

4.医院管理层：对投诉管理工作进行统筹协调，定期检视投诉处理情况，指导各部门改进服务质量。

第六章监督机制

1.内部监督：建立内部监督机制，定期对投诉处理流程进行检查，发现问题及时整改。

2.外部监督：欢迎患者及社会各界对医院投诉管理工作的监督，医院应及时回应外部监督意见，改善不足之处。

3.反馈机制：患者在投诉处理后，医院应主动征询患者的反馈意见，评估投诉处理的满意度，作为改进服务的重要依据。

第七章附则

1.解释权：本制度的解释权归医院管理层。

2.实施日期：本制度自发布之日起实施，至今有效。

3.修订程序：本制度依据实际情况及反馈意见可进行修订，修订需经医院管理层审核批准。

通过本制度的实施，医院期待能更好地响应患者的需求，提高医疗服务的质量和满意度，创造和谐的医患关系。