医院患者满意度调查工作制度.docx

医院患者满意度调查工作制度

第一章总则

为提高医院服务质量，增强患者就医体验，及时了解患者需求与反馈，根据《医疗机构管理条例》及相关法规，制定本制度。患者满意度调查是医院评估医疗服务、改进管理的重要手段，是提升患者满意度和医院声誉的重要措施。

第二章目标与适用范围

2.1目标

本制度旨在通过系统的患者满意度调查，了解患者对医疗服务的认知、评价及建议，促进医院各项工作的改善与提升，实现以下目标：

1.收集患者对医疗服务的真实反馈，为医院提供改进依据。

2.评估医院医疗服务质量，发现存在的问题与不足。

3.促进医务人员对患者需求的重视，提高服务意识和质量。

4.提高患者满意度，增强患者对医院的信任与依赖。

2.2适用范围

本制度适用于医院所有科室及相关人员，包括但不限于：

1.医务人员（医生、护士等）

2.行政管理人员

3.后勤保障人员

4.感染控制、药学、影像等专业技术人员

第三章管理规范

3.1调查内容

患者满意度调查内容应涵盖以下几个方面：

1.医疗服务质量：包括接诊、诊断、治疗、护理等。

2.医务人员态度：医务人员的沟通能力、关怀态度及责任心。

3.医院环境：就诊环境的卫生情况、设施的完备程度。

4.就医流程：挂号、就诊、检查、取药等流程的便捷性与高效性。

5.患者建议：针对医院各项工作的建议与意见。

3.2调查方式

患者满意度调查可通过多种方式进行，包括：

1.问卷调查：采用纸质或电子问卷，确保匿名性。

2.面访调查：由专门人员对患者进行一对一访谈。

3.电话调查：随机抽取患者进行电话回访。

3.3数据分析

调查数据应由专门人员进行整理与分析，确保数据的准确性和有效性。分析报告应包括：

1.各调查项目的满意度评分。

2.数据对比分析，找出问题及改进方向。

3.患者建议的整理与归纳。

第四章操作流程

4.1前期准备

1.制定调查计划：明确调查时间、内容、方式及目标人群。

2.设计调查问卷：根据调查内容设计科学合理的问卷，确保其简洁明了。

3.培训调查人员：对参与调查的人员进行培训，确保他们理解调查目的、内容及注意事项。

4.2实施调查

1.按照制定的计划，有序开展调查工作。

2.在调查过程中，确保患者的隐私与信息安全。

3.对于面访或电话调查，调查人员应保持礼貌与专业，鼓励患者真实反馈。

4.3数据整理与分析

1.收集完成的调查问卷，进行数据录入与整理。

2.根据调查内容进行数据分析，形成报告。

3.定期召开分析会议，讨论调查结果及改进方案。

4.4结果反馈与改进

1.将调查结果及时反馈给医院管理层及相关科室。

2.针对调查中发现的问题，制定改进措施并落实。

3.定期评估改进效果，持续优化服务质量。

第五章监督机制

5.1监督责任

1.医院管理层对患者满意度调查工作负总责，确保工作落实。

2.各科室主任为本科室满意度调查的直接责任人，需定期汇报工作进展。

3.专门设立患者满意度调查小组，负责调查的组织与实施。

5.2记录与报告

1.所有调查过程、数据分析及改进措施均需详细记录，形成文档存档。

2.定期向医院管理层提交调查报告，反馈调查进展与结果。

5.3评估与改进

1.定期对满意度调查工作进行评估，识别存在的问题与不足，提出改进建议。

2.根据评估结果，及时修订本制度，确保其适应性与有效性。

第六章附则

1.本制度由医院管理层负责解释与修订，自颁布之日起实施。

3.本制度在实施过程中如遇到不适应的情况，应及时反馈，做出必要的调整。

通过以上制度的建立与实施，医院将能够更好地了解患者的需求与期望，不断提升服务质量，最终实现患者满意度的提高和医院整体形象的改善。