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控股集团-IT运维服务中心项目

IT运维服务中心系统

上海公司网络科技有限公司

2018年8月

控股集团-IT运维服务中心项目

目录

目录

1.项目目标5

2.项目实现5

3.项目方案6

3.1系统组成模块6

3.2现状分析6

3.3业务模型7

3.4系统功能8

3.4.1呼叫中心部分8

IVR功能8

排队功能9

分配功能10

录音功能10

控股集团-IT运维服务中心项目

监控功能11

坐席功能11

3.4.2邮件服务12

邮件转工单12

3.4.3服务工单部分12

工单详情12

工单列表14

工单页面分类14

工单权限15

工单转知识库15

工单输入联想15

工单轨迹：15

工单报表16

3.4.4知识库管理16

知识详情16

知识的录入17

知识审核17

知识链接17

4.项目周期与计划17

5.项目准备工作19

控股集团-IT运维服务中心项目

控股集团-IT运维服务中心项目

1.项目目标

对集团、各区域公司、城市公司、项目公司的运维服务请求提供统一的平台接入，加快

服务请求的响应速度，提升服务人员的处理效率。

2.项目实现

服务平台支持本地部署，可部署在某某控股IDC私有云服务器。

项目包含：服务请求接入系统（