最全的商城客服培训手册.doc

第一章总则

1为使本公司人事作业规范化制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率责任感和归属感，特制定本手册。

2本手册适用于本公司正式员工短期合同工借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。

3此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为唯一卫浴的一员感到愉快。

企业简介

“唯一卫浴”是一个率真而富有创新精神的品牌，品牌创始人苏丹晓女士秉承家族卫浴二十年生产优势，立志在中国卫浴领域开创全新格局而特别打造的现代卫浴。并在产品研发设计环节首次引入艺术总监，为唯一卫浴产品增加了更多生活艺术气息，使艺术与卫浴的实用性实现完美结合。

?????唯一卫浴主要以陶瓷洁具浴室家具五金龙头浴室配饰等卫浴产品为主，在整合卫浴三大功能区的基础上，为满足消费者个性需求，而提供即时设计的DIY整体卫浴解决方案。

唯一卫浴历三年精心规划，耗巨资借电子商务之力与全国各城市的体验店，为追求实惠而又有高品质卫浴需求的消费者而服务。

品牌优势：

1唯一在线电子商务，让卫浴回归产品本质，直面消费者享受更多实惠；

2唯一全国连锁加盟店体系，满足全方位消费体验，提供更多无忧售后服务

313万平方米生产基地，以金品质管理系统，满足高质卫浴生活需求；

4产品研究院，结合东方人房间结构和卫浴特点，打造时尚实用的真卫浴

二企业文化

唯一卫浴立心为天下造家，筑梦为员工创富之信念，用最初的心做永远的事之态度，让唯一率真的品牌个性为用户创造高于价格的价值卫浴产品。

●品牌愿景：中国卫浴连锁第一品牌

●品牌使命：提供更有价值的卫浴生活

●核心价值：真卫浴新生活

唯一“五心”承诺：

●省心——鼠标轻轻一点，览尽当下最时尚的卫浴风格，从此，不必费心奔波于建材市场，让选择大白于天下；

●随心——从简约到现代古典产品风格何其多，随意搭配不费神，只需30分钟即可提供卫浴空间效果图，用您自己的创造力从梦想照进现实；

●安心——遍布全国各城市的体验中心，提供的不仅是现代卫浴的感受和服务，更是一份保障，让您在身边就可感受唯一卫浴传递的新卫浴的乐趣生活；

●开心——降低卫浴行业的中间销售流通费用，还利于消费者，除看得见的实惠外，更有让您心血澎湃的超级优惠券等您网上下载，享受偷着乐的消费感觉；

●放心——24小时在线免费服务专线，和线下专业售后服务队，将提供从送货安装到使用维护的系列解决方案，让您用得高枕无忧

第三章客服操作流程

一宗旨与目标

宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务

目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣

二客服基本要求

1打字速度50/分

2对基本操作熟悉,反应敏捷

3服务态度贴心\细心\耐心

4对产品款式细节了解掌握

5主动了解客户需求，掌握沟通技巧

6巧用快捷键快捷语旺旺表情

三服务流程

1欢迎语

2宝贝介绍

3活动告知

4订单确认

5收藏店铺

四服务过程中的注意事项

1直接拒绝客户\或跟客户发生争吵

2回复过于简单\表面，不够耐心

3不正面回答客户问题，回复不靠谱

4订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口

5不按服务流程服务客户

五后台操作

1：如何进入后台

2：后台界面

3：

3：订单状态

4：退款流程图

买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：

卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：

5：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：

:6：客户购买流程图

客服沟通技巧

一关于售前：

售前的主要是装修好一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球。

二关于售中：

客服售中主要表现以下方面：时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品。

其中客服必备以下技巧：

客服必备技巧之一：打字速度快，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔

客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每