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客服培训方案

前言

每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。

目录

前言……………1

一客服工作职责及工作要求………………4

11网店客服工作职责……………………4

12客服工作基本要求……………………4

二网店客服优质用语………4

21欢迎语…………………4

22对话用语………………4

23议价用语………………5

24支付款用语……………5

25物流用语………………5

26售后用语………………5

27评价对话………………6

28运费说明………………6

29常见状况示例解答……………………6

三客户投诉的应对方法……7

31让客户发泄……………8

32委婉否认法……………8

33转化法…………………8

34主动解决问题，承认错误……………8

35转移法…………………8

36客户投诉处理技巧……………………9

四处理投诉时应有的态度及常用语句……9

41面对不同情况的应对方法……………9

五正确处理反对意见………10

51第一类：顾客误会你的意见…………10

52第二类：顾客合理的反对意见………10

53第三类：顾客不合理的反对意见……10

六服务操作细则………

61服务态度要求……………………

62电话服务用语规范说明………………

63开头语及问候语应答规范……………

64电话无法听清的应答规范……………12

65关于特殊沟通内容的应答规范………13

66客户抱怨与投诉的应答规范…………15

67软硬件故障的应答规范………………17

68结束语规范……………18

69服务忌语………………18

610具体问题回答方案……………………19

6中差评解决方法………20

七20种绝对成交技巧………22

一客服工作职责及工作要求

11网店客服工作职责：

按工作性质客服一般分三种：

售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的；

售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；

售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。

12客服工作基本要求：

1微笑服务热情亲切

用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。

2反应及时有效解决

首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！

3了解需求专业销售

对客户的咨询需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

4主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

5建立信任体验愉悦

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。

服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

6转移话题，促成交易

碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

二网店客服优质用语