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医院开展评选季度服务之星活动实施方案

医院季度服务之星活动实施方案

一、方案目标

本方案旨在通过评选“季度服务之星”活动，激励医院全体员工提升服务质量，增强团队凝聚力，营造积极向上的工作氛围，从而提高患者的满意度和信任感，最终实现医院的可持续发展。

二、方案范围

本方案适用于医院全体员工，包括医务人员、护理人员、后勤保障人员及行政管理人员等。活动周期为每季度一次，并根据季度表现进行评选和表彰。

三、现状分析

1.组织现状

当前，我院在服务质量方面存在一些问题，如患者投诉率上升、员工服务意识不足、团队协作不够等。这些问题不仅影响了患者的就医体验，也影响了医院的声誉。

2.需求分析

为了提升服务质量，医院需要：

-建立有效的激励机制，提升员工的服务意识；

-加强员工之间的沟通与协作；

-定期评估服务质量，及时发现并解决问题。

四、实施步骤

1.活动宣传

在活动开始前，通过医院官网、宣传栏、内部通讯等多种渠道进行宣传，确保全体员工了解活动的目的、意义以及参与方式。

2.评选标准

2.1服务态度

-对患者的态度友好、耐心；

-能够有效倾听患者需求，妥善解决问题。

2.2服务质量

-按时完成工作任务，确保医疗安全及患者满意；

-积极主动为患者提供帮助和支持。

2.3团队协作

-与同事之间沟通顺畅，积极配合团队工作；

-积极参与医院的各项集体活动。

3.评选流程

3.1提名阶段

-每季度末，由各科室主任或部门负责人推荐符合条件的员工；

-推荐人需填写《季度服务之星提名表》，详细说明提名理由。

3.2评审阶段

-由医院服务质量管理委员会进行评审，结合患者满意度调查结果、同事评价等多方面进行综合评分；

-评分标准如下：

|项目|权重|

|服务态度|40%|

|服务质量|40%|

|团队协作|20%|

3.3公示阶段

-评选结果将在医院内部公示，接受全体员工的监督；

-公示期为一周，如有异议需在公示期内提出。

4.奖励机制

4.1奖励内容

-获得“季度服务之星”的员工将获得证书、奖金（例如500元）及优先参与培训的机会；

-同时，评选结果将向全院通报，给予表彰。

4.2后续激励

-对于连续两季度获奖的员工，医院将给予额外的职位晋升机会或其他优待；

-所有评选参与者将获得一定的积分，积分可在医院内部兑换福利。

五、成本效益分析

1.成本预估

-奖金及证书制作费用：约3000元/季度；

-宣传费用：约1000元/季度；

-其他活动费用（如聚餐、培训等）：约2000元/季度。

2.效益预估

-预计通过提升服务质量，患者满意度将提升15%-20%；

-降低患者投诉率，预计减少30%；

-提升员工的工作积极性和团队凝聚力，减少离职率。

六、可持续性

1.定期评估

每季度活动结束后，需进行总结评估，分析活动的效果及存在的问题，并根据反馈进行调整和改进。

2.长期计划

-将“季度服务之星”活动常态化，形成医院文化的一部分；

-制定年度服务之星评选活动，进一步激励服务质量的提升。

七、总结

通过实施“季度服务之星”活动，医院将能够有效提升员工的服务意识和团队合作能力，进而提高患者满意度和医院形象。希望通过全体员工的共同努力，创造一个更加温馨、和谐的医疗环境。

本方案自2023年10月1日起实施，具体细则及调整由医院服务质量管理委员会负责解释。