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2023年浅谈IT运维的规范化管理--修改版

第一篇：浅谈IT运维的规范化管理--修改版

浅谈企业IT服务管理的规范化

IT服务管理，简洁讲就是以服务对象为中心，将IT有

关工作流程化的管理起来。ITIL(ITInfrastructure

Library信息技术基础架构库)是国际上一套通用的IT服务

管理标准。ITIL可以关心IT部门建立一套最基础，但也最

规范的管理制度。参照ITIL制定一套IT运维管理制度，以

此规范部门的服务标准。把每项职责都落实到人，依据“日

事日清〞的原则，对每位员工逐一考核。

参照ITIL可以通过五个步骤，初步实现IT服务管理规

范化：

第一步：IT服务台管理

IT服务台是服务对象和IT服务部门的中心联络点，服

务对象的IT问题通过IT服务台获得答案和关心。接受首问

负责制，有任何问题都请对方打这个电话。支配IT人员轮

番值班，进行记录。

其次步：IT服务本钱管理

量化IT投入和产出的关系。做好IT资产的登记、调配

和修理记录，比较IT资源在公司配置是否合理。

第三步：IT服务等级管理

熟识全部部门的业务，并将现有的IT系统列一个清单

出来，由IT服务部门依据“被服务对象工作性质〞、“影

响范围〞进行分类，排出优先依次。

第四步：IT服务持续性、可用性管理

IT服务持续性管理是指企业某个设备、某个系统出了问

题后，复原正常的快慢实力。目的是尽快让设备和系统正常，

提高IT系统可用率。

第五步：IT事务、学问库管理

对IT应用或设备出现故障的事务进行记录，包括处理

经过和最终解决方案以及负责人，便于维护和跟踪。事务隶

属于一个或几个类别，以便于查找和统计。将这些事务记录

合并为一个IT学问库。实现学问共享、转化，避开学问流

失，提高运维相应速度和质量。

浅谈企业IT服务管理的规范化

什么是IT？

狭义上就是信息技术，从广义上来说，IT已经包括了全

部的资源、业务系统中涵盖的信息系统、硬件、软件甚至于

包括IT服务的人员，所以现阶段的IT的含义已经涉及到了

相当广的范畴。

什么是服务？

服务其实也是一种产品，当这样的产品交付给客户，关

心客户解决问题或者给出一些解决方案，那么这样的服务有

两个特点：首先，生产服务的人和运用服务的人存在互相沟

通的关系，这点有别于一般的产品。其次，服务没有标准的

评估机制，服务的评判取决客户对服务的要求，假如客户对

服务的预期要求较低，即使服务很差，同样会得到对方的好

评；相反，假如客户对服务的预期要求较高，即使服务很优

质，但并没有真正到达对方的要求，那么结果会是服务的效

果很差。因此，我们需要对服务进行管理。

什么是管理？

管理的核心分为两点，一是流程，二是测量。所谓流程，

就是通过确定的规范，能够把供应的服务的部门或者组织机

构联系起来，使得每个环节都能够各司其职的工作，类似于

流水线。所谓测量，通过合理的手段，对工作的效果和工作

量进行衡量，使其量化。

什么IT服务管理?

通过对IT服务管理的分别介绍，我们就不难理解IT服

务管理的概念了——对于支撑业务的IT系统的服务，将其

纳入流程，并加以测量。IT服务管理〔ITSM〕，简洁讲就是

以服务对象为中心，将IT有关工作流程化的管理起来。

ITIL(ITInfrastructureLibrary信息技术基础架构

库)是国际上一套通用的IT服务管理标准。ITIL可以关心

IT部门建立一套最基础，但也最规范的管理制度。参照ITIL

制定一套IT运维管理制度，以此规范部门的服务标准。把

每项职责都落实到人，依据“日事日清〞的原则，对每位员

工逐一考核。

建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，

不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务

满足度。通过IT服务管理关心企业建立快速响应并适应企

业业务环境及业务进展的IT服务模式，使IT服务向规范化

和流程化方向进展，共同促进、集团行政管理和服务水平的

不断提升。参照ITIL可以通过几个步骤，初步实现IT服务