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客服部规章制度

客服部规章制度

客服部规章制度1

一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电

话或发信息。

二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，

要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。

三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。

工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。

四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或

顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，

请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的

包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必

须做好交接工作。

七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经

理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和

顾客面前)。

八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮

料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。

要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30前

完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协

助会籍顾问做好准客户的来访登记。

十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音

乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台

音响设备的使用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把所有

音像设备关闭。

十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课

程。

十二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。

十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发

错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、前台帐目的填写是否准

确。以便明天营业的顺利进展。

接待用语

1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请

稍等~~~118您的手牌，请拿好！”

2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢

走！”

3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。

（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！

4、接电话用语：“您好！加速度”。

（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细

咨询。（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转

告吗？”

违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三

次罚款50元。

奖励

1、该月不违反俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，奖

励200元。

2、提出建设性意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，奖励

3、工作责任心强，为俱乐部减少损失者，奖励

4、为俱乐部赢得荣誉者，奖励

惩罚

1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，

睡觉，上网游戏等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20

元。

2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。第

一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

3、上班时间窜岗，脱岗。第一次口头警告；第一次罚10元；第

二次罚20元。

4、在会员或客户面前使用私人手机，小灵通，发信息玩游戏等罚。

第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一

次罚20元；第二次罚50元。

6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。

第一次口头警告；第二次罚20元。

7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；

第二次罚50罚元

5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一

次罚20元；第二次罚50元。

6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。

第一次口头警告；第二次罚20元。

7、食用、拿取俱乐