市场营销《客户关系管理》教案.docx

市场营销《客户关系管理》教案

在有的行业中也称为VIP客户，是客户金字塔模型中处于最高层的客户，他们是那些能够给企业带来最大价值的前1%的客户。对于企业来说，重要客户是最有吸引力的一类客户。2.主要客户

是金字塔中次高层客户，他们和重要客户一起构成了企业的关键客户，二者占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，因此是企业的重点保护对象。3.普通客户

处于客户金字塔的第三层，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占到客户总数的30%.4.小客户

是客户金字塔最底层的客户，既包含了利润低的小客户，也包含了信用低的劣质客户。

三、不同级别客户管理方法1．关键客户管理法

关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度。成立关键客户服务的专门机构。集中优势资源服务关键客户。通过沟通和感情交流，密切双方关系。2．普通客户管理法

针对有升级潜力的客户，努力培养其成为关键客户针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。3．小客户管理法

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认真判断有无升级的可能。确定是不是非淘汰不可。有理有节地淘汰部分小客户。坚决淘汰劣质客户。

【教学小结】

通过本节内容，学生应该理解客户分级的必要性；掌握客户金字塔分级模型；掌握不同级别客户管理方法。

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5/1客户互动及其管理【教学目标】

1、理解客户互动的基本含义和类型

2、掌握客户互动管理的含义与特征及互动技巧【复习要点】1、客户异议产生的原因2、客户异议处理原则【重难点】重点：客户互动技巧难点：客户互动管理【教学设计】

1.案例导入2.新课讲授；3.归纳总结新课

【教学内容】

第1节客户互动概述一、客户互动的含义

为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。

实际上，客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动，例如，产品和服务的交换、信息的交流和业务流程的了解等都包含于其中。互动并非是当前网络经济时代的产物，在社会学领域中，互动是指人类特有

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的一种有意识的过程。例如，可以把互动细分成交换、竞争、合作、冲突和强制。互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征。客户互动的类型划分1．按参与方：人工互动和机器互动2、按互动的方式：人工互动和媒体支持互动3、按互动双方的同步性：同步互动和异步互动客户互动方式的演变二、互动管理的有效实现客户互动管理的含义

为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。

客户互动管理的特征

客户互动管理是企业提供的客户互相交流的平台，客户互动管理应该具备以下特点：

1、客户基本信息：

客户基本信息是企业了解客户所处基本行业、职位、收入、学历等社会地位的重要途径。也只如此才能达到客户互动管理的目的。2、客户交流平台：

这一点和论坛的形式比较像，全自式的交流方式。3、交流信息分类：

不仅要按客户的行业，收入、学历等社会地位来分类。还应该了解客户的性格、

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消费情况和所谈话题来分类，更充分地、系统地、全面的了解客户需求。4、客户评论管理：

评论包括客户自身评价、客户对企业的评价、客户相互评价等。多渠道客户互动的管理与整合1、多渠道客户互动管理的含义

就是运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在哭啊渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。2、多渠道客户互动的重要性3、多渠道客户互动的收益4、多渠道客户互动面临的挑战

大量投资，对技术进行投资的投资回报率客户数据整合使之标准化的过程存在问题

【教学小结】

通过本节内容，学生应该理解客户互动的含义和类型；掌握客户互动管理的含义，特征，以及客户服务人员的互动技巧。

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1/1客户关系管理的相关概念

【教学目标】

1、了解客户、客户关系的含义及分类2、掌握客户关系管理的含义及其类型【重难点】

重点：客户的概念以及客户的形成难点：客户关系的类型【教学设计】1、课程概述

2、案例导入“某豪华饭店员工的超级记忆”3、新课讲解【教学内容】

课程概述

本书共10章，分4个部分。第一章为基本概述部分，介绍了客户关系管理的含义，内容、作用、目标等基本概念。第二到五章为核心理论部分，介绍了客户关系管理中的四项核心内容。即客户