旅游景区管理与服务质量控制标准.docVIP

旅游景区管理与服务质量控制标准

TOC\o1-2\h\u26501第一章导言 3

245081.1概述 3

170881.2目的和意义 4

188591.2.1提高旅游景区管理水平 4

113161.2.2促进旅游业可持续发展 4

187361.2.3提升旅游目的地形象 4

258911.2.4保障旅游者权益 4

139561.3适用范围 4

6366第二章旅游景区管理基础 4

234982.1旅游景区概述 4

196552.2旅游景区管理体系 4

95962.3旅游景区管理职责 5

19852第三章旅游景区服务质量要求 6

243893.1服务质量标准 6

274103.1.1服务理念 6

104183.1.2服务设施 6

84283.1.3服务流程 6

267193.1.4服务人员 6

305463.1.5服务时效 6

311113.2服务质量评价 6

22843.2.1评价体系 6

284523.2.2评价方法 6

153503.2.3评价周期 7

248333.2.4评价结果应用 7

290633.3服务质量改进 7

67663.3.1问题诊断 7

174063.3.2改进措施 7

326263.3.3实施方案 7

301753.3.4跟踪评估 7

257733.3.5持续改进 7

31920第四章旅游景区环境管理 7

141644.1环境保护与治理 7

121734.1.1旅游景区应当遵循可持续发展的原则，制定并实施环境保护规划，保证景区资源的有效保护与合理利用。 7

322284.1.2旅游景区应加强生态保护，禁止乱砍滥伐、乱挖乱采等破坏生态环境的行为，保障景区自然生态系统的完整性和连续性。 7

80774.1.3旅游景区应合理布局游览线路，避免对生态环境的破坏，同时采取有效措施，减少游客对景区环境的影响。 7

162484.1.4旅游景区应加强环境保护设施建设，包括污水处理、垃圾处理、噪声治理等，保证景区环境质量达到国家标准。 7

41494.1.5旅游景区应建立健全环境保护管理制度，明确环境保护责任，对违反环境保护规定的行为进行严肃处理。 8

38284.2环境卫生与绿化 8

308514.2.1旅游景区应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生责任，保证景区环境卫生状况良好。 8

82884.2.2旅游景区应定期清理景区垃圾，设置足够的垃圾桶，引导游客养成良好的环保习惯。 8

310694.2.3旅游景区应加强绿化工作，提高绿化覆盖率，营造优美的景区环境。 8

169254.2.4旅游景区应加强对绿化植被的保护与管理，禁止游客随意破坏绿化植被。 8

236524.2.5旅游景区应定期开展环境卫生与绿化培训，提高员工环境卫生与绿化意识，保证景区环境卫生与绿化工作的顺利进行。 8

84254.3环境监测与评估 8

16634.3.1旅游景区应建立健全环境监测体系，对景区环境质量进行实时监测，保证环境质量达标。 8

135064.3.2旅游景区应定期开展环境质量评估，对景区环境状况进行分析，及时发觉问题并采取整改措施。 8

254954.3.3旅游景区应加强与环保部门、旅游部门的沟通与合作，共同推进景区环境监测与评估工作。 8

261564.3.4旅游景区应建立健全环境监测与评估档案，对监测数据、评估报告等资料进行整理归档，为景区环境管理提供数据支持。 8

157084.3.5旅游景区应定期对外公布环境监测与评估结果，接受社会监督，提高景区环境管理水平。 8

13932第五章旅游景区设施管理 8

156305.1设施规划与建设 8

191115.2设施维护与更新 9

62925.3设施安全管理 9

30994第六章旅游景区安全管理 9

116396.1安全管理制度 9

124406.1.1制定原则 9

83086.1.2管理体系 9

57846.1.3实施与监督 10

37676.2安全防范措施 10

214186.2.1基础设施安全 10

15516.2.2环境安全 10

39896.2.3人身安全 10

254926.3应急预案与处理 10

240196.3.1应急预案制定 10

298406.3.2