医院收款处规范化服务标准和考核制度范本(5篇) .pdfVIP

医院收款处规范化服务标准和考核制度范本

第一章总则

第一条为了规范医院收款处的服务行为，提高服务质量，保障患

者权益，制定本规范化服务标准和考核制度。

第二条医院收款处是医院的重要门面之一，是患者整个医疗流程

的关键环节，应当积极主动为患者提供规范、高效、友好的服务。

第三条医院收款处的服务内容包括但不限于：缴费、退费、发票

开具等。医院收款处的服务对象为患者及其家属。

第四条医院收款处的服务原则为公平、公正、高效、便捷、友

好。

第五条医院收款处应当建立健全激励机制，通过考核制度激励工

作人员提高服务质量。

第六条本规范化服务标准和考核制度适用于医院收款处的所有工

作人员。

第七条医院收款处应建立定期的培训制度，提升工作人员的专业

知识和服务技能。

第八条医院收款处根据工作任务和工作量，通过科学合理的人员

配置，保证服务的连续性和高效性。

第九条医院收款处应加强与其他科室的沟通和协作，共同为患者

提供优质服务。

第二章服务标准

第十条医院收款处的服务起始时间应与医院挂号时间保持一致。

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第十一条医院收款处应设置明显的工作台标识，并保持工作台整

洁有序。

第十二条医院收款处应提供舒适和安静的等候区域，为患者提供

阅读杂志、喝水等基本设施。

第十三条医院收款处应保证工作人员礼貌热情，积极主动询问患

者需求，提供相关服务信息。

第十四条医院收款处应提供多种缴费方式，并明确告知患者每种

缴费方式的优缺点。

第十五条医院收款处应当保证缴费过程的透明和规范，及时提供

缴费相关信息。

第十六条医院收款处应提供快速、准确的退款服务，并告知患者

相关退款流程。

第十七条医院收款处应及时向患者提供发票，并明确告知相关开

票事宜。

第十八条医院收款处应建立患者服务意见箱，并定期召开听证

会，及时处理患者的投诉和建议。

第三章考核制度

第十九条医院收款处应建立科学合理的考核制度，对工作人员进

行绩效评价。

第二十条医院收款处的考核内容包括但不限于：服务热情度、服

务效率、服务质量等。

第二十一条医院收款处应定期召开评价会议，对工作人员的考核

结果进行汇总和分析。

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第二十二条医院收款处应对考核结果进行公示，接受患者和其他

科室的监督。

第二十三条医院收款处应根据考核结果，对绩效优秀的工作人员

进行奖励和激励。

第二十四条医院收款处应对考核结果不理想的工作人员进行培训

和辅导，提升工作能力。

第二十五条医院收款处应对长期不达标的工作人员进行相应的处

理，包括警告、罚款、调岗等。

第二十六条医院收款处应建立投诉处理制度，及时处理患者对服

务不满的投诉。

第二十七条医院收款处应对工作人员的考核结果进行业绩管理，

纳入考核结果进行奖惩和晋升。

第四章附则

第二十八条本规范化服务标准和考核制度的解释权归医院收款处

所有。

第二十九条本规范化服务标准和考核制度的制定、修改和废止必

须经过医院收款处主管部门的审核批准。

第三十条本规范化服务标准和考核制度自发布之日起执行。

第三十一条违反本规范化服务标准和考核制度的工作人员，将受

到相应的纪律处分，包括但不限于警告、罚款、调岗、降职等。

总结：

本规范化服务标准和考核制度对医院收款处的服务行为进行了规

范，确保服务的公平、公正、高效、便捷、友好。同时，通过科学合

理的考核制度，对工作人员进行绩效评价，激励员工提高服务质量。

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医院收款处应认真落实本规范化服务标准和考核制度，持续提升自身

服务水平，为患者提供更好的服务体验。

医院收款处规范化服务标准和考核制度范本（2）

保证财务资金安全。非本科室人员，未经许可不得入内。

(二)收款员岗位须知

1、收款员须按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，保持

工作