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如何提升客户满意度——以物流行业为例

王宗琳邓凡 中国人民大学商学院

摘要：实施客户满意度的长期研究，把握客户底层真实际意义和功用，能达成客户的诉求或达成高于客户预期。

实诉求，而非表层需求，主要是通过持续性的研究，提供这就意味着，客户接触点的方方面面都与满意度息息相关。

真正有价值的产品和服务，要加强应用型基础服务，增加客户体验是完整的端到端的，每个接触点的体验，它反映

雪中送炭的服务。关健时刻打破规则，创造惊喜，实现最了客户如何感知企业的服务，并与企业打交道，不是单纯

大化价值。结合当前我国经济的快速增长以及互联网购物地存在与某一瞬间或某一环节，不是存在与一张“快照”中，

的兴起，市场对国内外物流的需求日益旺盛。随着互联网而是存在于作为客户角色的所有时间中。客户满意度也并

而应运发展的物联网已经发展成为国民经济的新增长点，不是一个仅存在于服务行业的概念，也不是仅存在于面对

物流企业层出不穷，一些国际航空物流公司也在市场中逐面服务中的概念，甚至可以毫不夸地说无论通过何种媒介

渐涌现凸显，占据了一定的市场空间，物流行业的竞争日或渠与客户进行联结和互动，只要有客户接触点的地方就

益激烈。物流企业要想在激烈的竞争环境中不断壮大，提存在客户满意度，只是满意度程度有所区别。

升自身影响力，获取更大的市场份额，仍需通过不断提升从理论上解释，客户满意度是指“产品或服务达到客

专业的服务质量，真正重视并运用好客户满意度管理与实户预期的程度”。当下越来越多的物流企业都意识到客户

践。我们根据研究某物流行业的调研因素，通过有效管控满意度对于自身的意义，并在为之努力。在一个客户至上

与推动，从而提升客户满意度。的时代，客户满意是客户忠诚的必要条件，客户满意度能

关健词：客户满意度；物流行业；净推荐值；有效 在某种程度上为企业带来客源以及重复使用的忠诚度。调

途径查表明，一个不满意的客户至少会将不满告知11个人，而

一个满意的客户会向周围5个人推荐。创造一个令人难忘

伴随着我国经济的快速增长以及互联网购物、互联网的印象，会让人不禁把它告诉人。从营销角度，客户满意

社交的兴起，市场对国内外物流的需求日益旺盛。而互联度越高，对企业越有利。客户对服务或产品感到满意，才

网而应运发展的物联网已经成为国民经济的新增长点，物会延续合作。客户的满意能带来重复购买或使用，而重复

流企业层出不穷，一些国际航空物流公司也在市场中逐渐使用和购买可帮助客户逐渐养成消费和使用习惯，形成客

涌现凸显，占据了一定的市场空间，物流行业的竞争日益户忠诚度，进入保有客户的良性循环。同时，感到满意的

激烈。物流企业要想在激烈的竞争环境中不断壮大，提升客户会利用最天然有效的宣传方式，将正向的体验传递给

自身影响力，保有现存的或争取更大的市场份额，就必须身边的人，帮助企业形成良好口碑和形象，而良好的企业

不断提升服务质量，重视客户满意度管理。口碑和形象又会吸引更多新客户。忠诚的老客户和新客户，

提起客户满意度，我们日常最直观的印象和接触，就使得企业有了持续不断的客源和流量。客户是一切的基础，

是通信公司通过短信的方式邀请评价打分、银行柜台服务有了这个基础，企业才有盈利的可能性，才能得以在市场

结束后声音提示通过按键选择满意度等。网购平台、手机竞争中生存与发展壮大。

应用，甚至连公立医院都在通过各种应用做满意度调查。重视客户满意度能给企业带来高额利润。有数据显示，

我们耳熟能详的淘宝体：“亲，给个好评哦”“点亮五颗