网络客户服务实务中段考试试卷参考答案.pdfVIP

《网络客户服务实务》期末考试试题

一、判断题（每题1分，共10分）

1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（╳）

2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（√）

3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（√）

4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。（╳）

5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时

地表达自己的意见。（√）

6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。（√）

7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。（╳）

8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国

邮政的特点。（╳）

9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝

理由（√）

10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退

货并退款、换货不退款四个方式。（√）

二、单选题（每题2分，共40分）

1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户

提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。

A网店客服B销售客服C语音客服D网络客服

2、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）

A保持冷静原则B平息顾客怒气C尊重原则D转移注意力

3、网络客服的工作环境不包括（）

A工作区B茶水区C运动场D员工风采

4、SWOT分析中不包含哪个内容？（）

A优势B劣势C机会D原则

5、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。

A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理

6、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）

A.更改所有账号及子账号密码，以防万一

B.对客服电脑进行杀毒

C.不接收陌生人发送的安装文件

D.使用其他聊天软件与客户进行交流

7、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚扰信息，我们可以通过（）来有

效防止这些骚扰信息。

A.安全设置B.客服设置C.个性设置D.聊天设置

8、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是（）

A.昨日成交额B.昨日PC成交额C.今日无线成交额D.昨日无线成交额

9、以下说法正确的是（）

A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。

B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。

C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。

D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。

10、接听电话时，以下不正确的做法是（）。

A、如是留言，只要记录留言人是谁即可

B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

C、最好能告知对方自己姓名

D、接电话时，不使用“喂”回答

11、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

A、双语B、普通话C、英语D、方言

12、下面哪种属于拆字法？（）

A、曹操的曹B、高兴的高

C、耳东陈D、牛顿的牛

13、在姓氏里面，“澹台”读作（）

A、ZhántáiB、Tántái

C、ZhángtáiD、Tángtái

14、“召就是介绍的绍去掉绞丝旁。”请问这里用的是什么方法来获取所需的正确

信息？（）

A、拆字方法B、组词法

C、提问法D、单词核对法

15、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，

将其转化成为忠实客户()。

A网络参与型B价格折扣型C贪图方便型D网上网下比较型

16、这类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品。

是那类型客户？()

A网络参与型B价格折扣型C贪图方便型D网上网下比较型

17、网络客服在处理价格异议