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运维服务管理体系建设方案

第1章运维服务管理体系建设

1.1IT服务管理概述

现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，

许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。

从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同

时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位

而言：

➢如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展

➢如何最快地获取专业的支持能力

➢如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性

➢如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度

➢如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术

➢如何提高对IT系统利用的灵活性

➢如何更好地管理IT运营成本

➢以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运

营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局

（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管

理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、

研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后

在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。

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通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，

使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，

有效提高IT服务的质量。

ITIL框架图

ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练

有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，

可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。

ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全

面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些

概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL

的指导建立和拓展自己的IT服务流程。

1.2运维服务管理流程体系

运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”

（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建

立一个健全的服务管理体系。如下图所示：

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1.2.1服务支持

服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服务

支持包含以下内容：

1.2.1.1服务台

我们为企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越

秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量。

服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经

被称为帮助台(HelpDesk)。HelpDesk的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。

一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC)，并且可以支撑多种

流程中的操作。

服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发

事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，

行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能扮演用户

提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实

施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。