软件系统维护支持服务 .pdfVIP

z故障排除服务

⎯接到客户的故障排除服务请求后，按照相应的服务等级约定安排适当的技术资源

提供故障分析和诊断、远程支持服务和/或现场支持服务，持续服务直到问题解决。

⎯故障解决后的试验和数据恢复服务

⎯协助客户或第三方进行应用恢复。

z预防性维护服务

⎯每季度一次定期检查软件运行情况和数据状态。通过对用户和软件维护管理人员

的调查了解，检查软件的运行日志和状态记录，寻找软件可能存在的问题，并提

出分析报告

⎯在获得客户的确认和批准后，对软件的问题进行解决排除

⎯进行模拟运行或试验，对问题解决情况进行确认。

z软件管理维护服务

⎯软件主要使用方法的指导和应用检查，如数据库的设计和创建、表空间和相关文

件的管理、数据备份方式的使用情况检查等

⎯数据安全和完整性检查和验证。

⎯软件状态配置和安全性设置检查

⎯软件应用和数据日常保护方式的检查

⎯在上述检查基础上的分析建议和维护管理方式改进辅导。

⎯维护管理主要技能培训。

z软件产品的升级

东软能够提供软件产品升级的技术支持和服务，即东软技术人员能够提供安装升级版本

和相关的调整和优化服务；对于软件的补丁（PATCH）程序，东软也可提供类似的技术支持

服务。

支持服务包括如下一些内容：

⎯升级前调查与版本规划。根据客户的软件系统和应用的环境，确定合适的升级版

本以达到与应用环境的协调性、系统的稳定性、延展性。

⎯升级前模拟测试以便验证升级版本的正确性及补丁的适用性。

⎯实施软件升级工作。根据用户作业系统的实际情况及需求，选择系统闲置时间，

进行软件升级工作。

⎯升级后测试工作。软件升级后，必须实际进行详细的软件功能和性能测试。

⎯升级文档和报告。完成软件升级工作之后，将提供软件升级过程完整的工作文件

及报告。

z软件交流和支持服务

东软的软件信息交流和支持服务包括：

⎯在知识产权的保护范围内，东软就客户所提出的问题提供有关的技术信息和资料

⎯在知识产权的保护范围内，东软主动向客户通报通过合法途径获得的关于产品版

本、产品安装调试技术、产品BUG及纠正方法、产品管理维护技术、问题和解决

方法、产品支持和技术交流、信息检索、产品支持终止等信息。

⎯问题提交和处理协助。即客户可将遇到的问题反映给东软，东软将通过各种合法

方式协助客户得到有关技术资源，求得问题的解决。

z软件配置优化服务

⎯优化的可行性和目标分析。

⎯优化程序的确定

⎯优化信息的提取和分析

⎯优化过程调整

⎯优化结果评估和报告。

z软件和数据的备份及恢复

⎯备份和恢复由如下几种方法：

⎯备份方式的选择。

⎯备份窗口的选择。

⎯试验备份和恢复

⎯实施备份

⎯备份介质的存放和管理

z技术交流

东软与客户定期或不定期地就软件技术动态、应用发展技术、产品使用技术、系统维护

管理方法、软件工具等举行技术交流，并就使用和维护中的疑难问题和客户关心的其他问题

进行解答。