【餐饮酒店行业营销宝典】处理投诉的艺术 .pdfVIP

处理投诉的艺术

对“投拆”的正确认识

在饭店服务的过程中，客人的投诉往往是最令经营者和饭店人员头疼不已的问题。实际

上，饭店服务中对投诉的处理是一门艺术。

正确认识客人的投诉，应该理解以下3个方面：

1.“投诉”的定义

投诉就是客人的一种抱怨，而且往往客人会就投诉的内容要求酒店做出一定的承诺。

2.“投诉”的意义

与以往饭店管理者和有关人员对投诉唯恐避之不及的理解不同的是，投诉既意味着客人

的不满，同时也是酒店改进工作的机会。100个不满意的客人当中，其实只有4%～6%的人才

会投诉，而剩下的人并不投诉，但是却通过口头传播对饭店的形象造成负面的影响。

3.对待“投诉”应有的态度

正因为很多客人实际上并不投诉，所以饭店从业人员应该形成“不怕客人投诉，就怕他

不投诉”的观念，对待客人投诉应始终持欢迎的态度。

饭店服务处理投诉的艺术

对投诉进行分析

1.分析投诉的内容

客人的投诉可能会包含以下4个方面的内容：

◆对服务态度的投诉；

◆对设施设备的投诉；

◆对服务质量的投诉；

◆对异常事件的投诉。

一般情况下，客人对异常事件的投诉往往是由于不可抗力的原因造成的，因此，酒店在

这点上是可以不必承担相应责任的。

2.分析投诉的类别

对饭店的服务而言，具体的投诉类别有以下3种：

◆控告性投诉

控告性投诉，就是客人已经被激怒、情绪非常激动，而且要求酒店做出赔偿的投诉类

型。例如，客人对酒店保管个人贵重物品的失职而提出的强烈投诉。

◆批评性投诉

批评性投诉，就是客人的情绪相对平静，只是把某种不满告诉酒店而并没有让酒店做

赔偿的投诉类型。在很多情况下，这类投诉都是客人为了自显尊贵而说的话，饭店对其中的

大多数投诉情形并不需要负什么责任。

◆建设性投诉

建设性投诉，就是客人伴随着对饭店的赞誉而发生的一种投诉类型。例如，客人在餐厅

里吃饭完毕把服务员叫过来说，你们这个餐厅的菜肴确实不错，刚才你们给我推荐的这个菜

非常好，我很喜欢。另外，你们的环境也很好，只不过我感觉今天的天气有点热，你们餐厅

的温度好像稍微高了一点，等等。

之所以要对投诉的类别进行分析，是因为可以从不同类型投诉的数量上来发现酒店现实

存在的具体问题。如果一家酒店控告性的投诉占了绝大多数的话，那说明这个酒店的管理是

非常混乱的；而如果对一家酒店批评性投诉和建设性投诉占的比例比较大的话，说明这个酒