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以分层管理为基础的全面质量管理

以分层管理为基础的全面质量管理

一、分层管理在全面质量管理中的基础地位

分层管理是一种将组织或系统按照不同层次进行划分，并对每个层次赋予相应职责和权限的管理方法。在全面质量管理中，它具有至关重要的基础地位。

首先，分层管理有助于明确质量管理的职责。一个企业或组织通常包含多个部门和岗位，从高层管理人员到基层员工，每个层级都有其独特的角色和任务。通过分层管理，可以清晰地界定每个层级在质量管理方面的具体职责。例如，高层管理人员负责制定质量和方针，确定企业的质量目标和发展方向；中层管理人员则负责将高层的质量转化为具体的行动计划，组织和协调各部门之间的质量工作；基层员工则直接参与到生产或服务的各个环节，负责执行质量标准和操作规范，确保产品或服务的质量符合要求。这种明确的职责划分能够避免职责不清导致的质量问题推诿现象，提高质量管理的效率和效果。

其次，分层管理有利于资源的合理配置。质量管理需要投入各种资源，包括人力、物力、财力等。不同层次的质量管理活动对资源的需求也各不相同。高层管理人员在制定质量时，需要考虑企业的整体资源状况和重点，合理分配资源用于质量改进和创新项目；中层管理人员在组织实施质量计划时，要根据各部门的实际需求，调配人力和物力资源，确保质量工作的顺利开展；基层员工则需要在自身的工作岗位上合理使用所分配到的资源，如正确使用设备、工具和材料等，以保证产品或服务质量。通过分层管理，可以根据不同层次的需求，对资源进行科学合理的配置，提高资源的利用效率，避免资源的浪费。

再者，分层管理能够促进信息的有效传递。在质量管理过程中，信息的及时、准确传递至关重要。不同层次的管理人员和员工需要了解不同层面的质量信息，以便做出正确的决策和行动。分层管理建立了一种层级式的信息传递渠道，使得质量信息能够从基层员工向上传递到高层管理人员，同时也能够从高层管理人员向下传达给基层员工。基层员工在生产或服务过程中发现的质量问题和改进建议可以通过中层管理人员及时反馈给高层管理人员，高层管理人员根据这些信息制定相应的质量政策和措施，并通过中层管理人员传达给基层员工执行。这种有效的信息传递机制能够确保质量管理决策的科学性和合理性，及时发现和解决质量问题。

二、全面质量管理的内涵与要素

全面质量管理是一种以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。它涵盖了多个重要的要素。

（一）以顾客为中心

顾客是企业生存和发展的基础，全面质量管理强调以顾客为中心。这意味着企业要深入了解顾客的需求和期望，将顾客的需求转化为产品或服务的质量特性，并在整个生产和服务过程中始终关注顾客的满意度。企业需要通过市场调研、顾客反馈等方式收集顾客信息，分析顾客需求的变化趋势，不断改进产品或服务的质量，以满足顾客日益提高的要求。例如，一家餐饮企业要了解顾客对菜品口味、卫生状况、服务态度等方面的需求，根据顾客反馈调整菜单、加强卫生管理、提高服务质量，从而提高顾客的满意度和忠诚度。

（二）全员参与

全员参与是全面质量管理的核心要素之一。质量管理不仅仅是质量部门的事情，而是涉及到企业的每一个部门和每一个员工。从高层管理人员到基层员工，都应该积极参与到质量管理活动中。高层管理人员要提供质量管理的领导力和资源支持；中层管理人员要组织和协调各部门之间的质量工作；基层员工要在自己的岗位上严格执行质量标准和操作规范。只有全体员工都树立了质量意识，积极参与质量改进活动，才能真正实现全面质量管理。例如，在一家制造企业中，生产部门的员工要严格按照工艺要求进行生产，质量部门的员工要认真检验产品质量，销售部门的员工要及时反馈顾客对产品质量的意见，研发部门的员工要不断改进产品设计，共同推动企业的质量提升。

（三）过程方法

全面质量管理强调采用过程方法来管理质量。任何产品或服务都是通过一系列的过程来实现的，这些过程包括设计、采购、生产、销售、服务等。企业要识别和确定这些过程，明确每个过程的输入、输出、活动和资源要求，对过程进行有效的控制和改进。通过对过程的管理，可以确保产品或服务的质量在每个环节都得到保证。例如，在汽车制造过程中，要对设计过程进行严格的评审，确保设计方案符合质量要求；对采购过程要严格筛选供应商，确保原材料和零部件的质量；对生产过程要进行质量监控，及时发现和纠正生产中的质量问题；对销售过程要提供优质的销售服务，提高顾客的购买体验；对服务过程要及时响应顾客的需求，解决顾客的问题，提高顾客的满意度。

（四）持续改进

持续改进是全面质量管理的永恒主题。企业所处的市场环境和顾客需求是不断变化的，因此企业必须不断地对产品或服务的质量进行改进。持续改进包括两个方面的内容：一是对现有产品或服务质量问题的改进，二是对新产品或服务质量的提升