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物业管理服务投诉流程、满意度调查制度

物业管理服务投诉流程与满意度调查制度

第一章总则

为了提升物业管理服务质量，保障业主的合法权益，增强物业服务的透明度与公信力，根据国家相关法律法规及行业标准，特制定本制度。通过明确投诉流程和满意度调查机制，确保物业管理服务的规范化和系统化，促进物业管理工作的持续改进。

第二章制度目标

1.提升服务质量：通过有效的投诉处理和满意度调查，及时发现和解决物业服务中的问题，提升服务水平。

2.保护业主权益：为业主提供一个有效的投诉渠道，确保业主的意见和建议得到重视和处理。

3.增强透明度：通过定期的满意度调查，向业主反馈物业管理工作的进展和改进措施。

4.持续改进：依据投诉和调查结果，不断优化物业管理服务，提升业主的满意度。

第三章适用范围

本制度适用于物业管理公司及其管理的所有小区，包括但不限于住宅小区、商业综合体和办公楼等。

第四章投诉流程

4.1投诉渠道

业主可以通过以下渠道提出投诉：

电话投诉：拨打物业服务电话，直接与客服人员沟通。

书面投诉：填写投诉表，提交至物业管理处或通过电子邮件发送至物业公司指定邮箱。

线上投诉：通过物业管理公司官方网站或移动应用程序提交投诉。

4.2投诉受理

1.受理时间：投诉接到后，物业管理公司应在24小时内进行受理，并指定专人负责跟进处理。

2.投诉登记：客服人员需在投诉登记表中记录投诉内容、业主信息、联系方式、投诉时间等信息。

4.3投诉处理

1.调查取证：指定专人对投诉内容进行调查，收集相关证据和信息。

2.处理方案：根据调查结果，制定处理方案，并在7个工作日内回复业主投诉处理结果。

3.跟踪反馈：处理结果反馈后，物业管理人员应主动跟踪业主意见，确认投诉问题是否得到解决。

4.4投诉回访

1.回访时间：在投诉处理完毕后，物业管理公司应在3个工作日内进行回访，了解业主对处理结果的满意度。

2.记录反馈：回访中应记录业主的反馈意见，进一步完善服务。

第五章满意度调查制度

5.1调查目的

通过满意度调查，了解业主对物业管理服务的真实感受，收集意见建议，以便及时调整和改进服务措施。

5.2调查方式

1.定期调查：每季度组织一次满意度调查，采用问卷形式，向所有业主发放。

2.随机抽样：每月随机抽取一定数量的业主进行电话访谈，了解其对物业服务的满意度。

5.3调查内容

问卷应包含以下内容：

物业服务的总体满意度

物业管理人员的服务态度

公共设施的维护情况

安全管理措施的有效性

投诉处理的及时性与满意度

其他建议与意见

5.4数据分析与报告

1.数据汇总：对收集到的满意度调查数据进行汇总与分析，形成《物业管理服务满意度调查报告》。

2.报告发布：每季度将调查报告提交业主委员会，并在物业管理公司官网上公开，确保调查结果的透明性。

5.5改进措施

根据满意度调查结果，物业管理公司应制定相应的改进措施，并在下次调查中跟进落实情况。

第六章监督机制

6.1监督责任

物业管理公司设立专门的监督小组，负责投诉处理的监督和满意度调查的实施。

6.2记录与反馈

1.记录保存：所有投诉记录与满意度调查结果应妥善保存，至少保存三年。

2.定期总结：每半年对投诉处理和满意度调查情况进行总结，形成书面报告，向公司管理层汇报。

6.3改进措施的落实

物业管理公司应定期召开会议，针对投诉和满意度调查反馈的内容进行讨论，提出改进措施，并对落实情况进行检查。

第七章附则

1.解释权：本制度由物业管理公司负责解释。

2.生效日期：本制度自发布之日起生效。

3.修订流程：如需对本制度进行修订，须由物业管理公司管理层提出，并经全体员工讨论通过后方可生效。

结语

通过本制度的实施，物业管理公司将建立起有效的投诉处理机制和满意度调查制度，确保业主的反馈能够及时传递并得到响应，从而不断提高物业管理服务的质量和业主的满意度，为创建和谐社区环境贡献力量。