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客房服务事无巨细

随着第三产业的发展，酒店行业已在中国各地随处可见。每个酒店都想要

打开市场，得到大量的顾客，树立良好的口碑，但是做到这点却实为不易。不但

要在饮食和住宿方面多用心，服务也同样不可或缺，如果对于每一位客人，我们

不仅能在饮食和住宿这些硬件上满足他们的需要，而且也能为他们提供宾至如归

的服务，那么很快这个酒店就能拥有一大批固定的客户群体，帮助自己在竞争如

此激烈的酒店行业中更快的立足。酒店客房是酒店的一个重要组成部分，是一个

私人的专用空间，是客人入住后使用时间最长、最具有私密性的场所，是客人临

时的家。让客人对客房更有“家”的感觉，是吸引客人、留住客人的最好方法。

因而为客人创造一个清洁、美观、舒适、安静、安全理想的住宿环境，是客房的

基本要求。

要吸引客人、留住客人，客房的服务水平至为关键。

客房服务任务有五项：

保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店为了给客

人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理

客房，为客人创造良好的住宿环境。

提供人情、周到而礼貌的服务：

确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设备的日常

保养工作，一旦设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，以确保客人的

权益。

保障酒店及客人生命和财产安全：酒店客房的钥匙是由特定的人保管，并且

钥匙的交接情况做好，登记清楚。而且客房的员工应具有强烈的安全意识，随时

随地都为保障客人的安全提高警惕。

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部

门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的

设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。为了实现这个目标

必须抓服务质量管理并两个方面着手：一：标准化服务二：个性化服务

标准化服务：锦江之星客房操作规定的事无巨细，每个岗位一天的工作流程

都有明确的规定。做到岗无虚席，各尽其职。

其一、服务质量的规范化：1.设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。

房间物品的摆放配备必须按锦江的标准进行，不能随意改动，已达到全国锦江统

一标准，统一风格。2.设施质量必须优良。各酒店客房设施和设备，就

其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房日常保养维修等就区别

较大。日常我们会严格按照锦江要求执行计划保养及做计划卫生：如五金，门把

手，及电梯每日有抛光油保养，排风扇，空调，浴帘每月一次计划卫生，水壶，

地板每两个月大清洁保养一次，床垫，花洒每三个月一次，这样能很好的保证设

备质量的优良，给客人提供舒适健康的入住体验。3.服务用品规范化，客房服务

用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备

不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按锦

江规定配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。客用多次

性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。如：客房的床单、枕套、毛巾、浴巾

等棉织品做到一客一换。

其二、服务过程程序化。如我们清扫客房，从敲门征求客人意见到打扫完毕

出门关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，锦江做房流程细分到12步，每步

又细分若干个小步，明确合理。又如客衣收送程序分5步，1.收取衣服时客人

在房间，应根据客人填写的洗衣单，向客人说明客衣送回的时间2.检查客衣客

人在房间，应当面清点件数，并检查客衣口袋是否有物品，件数是否与洗衣单相

符，房号是否相符等，检查中如发现客衣有破损，褪色等与客人当面说明。客

人不在房间，则将收出的客衣拿进行检查，如有物品应送回并留言，如该物品为

贵重物品，应上报楼层主管和经理，由主管经理房务中心保管，并备注3.在洗

衣单上备注收出的具体时间，及时电话通知洗衣房收取，4.洗衣房上来收客衣

时，与洗衣员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名。5.洗好的客衣，由服

务员送入房间。

其三服务态度优良化，态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低

的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主

动、热情、周到、耐心。具体说来是：

主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表

现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动