快递业务处理及投诉处理预案.docVIP

快递业务处理及投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u4549第1章快递业务处理基本规定 4

326861.1快递业务处理流程 4

128211.1.1快递接收 4

31831.1.2快递分拣 4

140551.1.3快递运输 4

82821.1.4快递派送 4

105241.1.5快递签收 4

1161.2快递业务处理规范 4

88991.2.1基本要求 4

28801.2.2服务态度 4

190041.2.3快递包裹处理 4

122561.2.4信息记录与传递 4

131441.3快递业务处理注意事项 5

305171.3.1快递接收 5

160031.3.2快递分拣 5

304271.3.3快递运输 5

36471.3.4快递派送 5

13391.3.5快递签收 5

11643第2章快递收寄管理 5

325282.1收寄验视要求 5

55082.2快递包装规范 6

128032.3收寄信息录入与核对 6

30884第3章快递运输管理 6

238933.1运输工具与路线选择 6

78603.1.1本章节主要阐述快递运输过程中运输工具及路线的选择原则与方法。根据快递物品的种类、数量、运输距离以及时效性等要求，合理选用运输工具和规划路线。 6

1763.1.2运输工具选择应考虑以下因素： 6

192333.1.3路线规划应考虑以下因素： 7

129423.2快递装卸与搬运规范 7

82473.2.1本章节主要阐述快递装卸与搬运过程中的规范操作，以保证快递安全、高效地完成运输。 7

171183.2.2装卸作业要求： 7

209143.2.3搬运作业要求： 7

214543.3运输途中监控与异常处理 7

186563.3.1本章节主要阐述运输途中快递的监控措施及异常处理方法。 7

86753.3.2运输途中监控： 7

120023.3.3异常处理： 8

15808第4章快递派送管理 8

137634.1派送任务分配 8

197964.1.1分配原则 8

326424.1.2分配方法 8

223424.2派送路线规划 8

149194.2.1规划原则 8

293884.2.2规划方法 9

8534.3派送注意事项及异常处理 9

182714.3.1注意事项 9

282844.3.2异常处理 9

25320第5章快递签收管理 9

158855.1签收流程及规范 9

251665.1.1快递签收流程 9

306385.1.2快递签收规范 10

19425.2签收信息录入与核对 10

93345.2.1签收信息录入 10

291775.2.2签收信息核对 10

161865.3签收异常处理 10

39845.3.1快递员在签收过程中，如遇到以下异常情况，应按照以下要求处理： 10

107385.3.2对于签收异常情况的记录与报告 10

23951第6章投诉接收与分类 11

29766.1投诉渠道建立与维护 11

294756.1.1投诉渠道设置 11

169336.1.2投诉渠道宣传 11

298056.1.3投诉渠道维护 11

122506.2投诉分类及处理流程 11

138776.2.1投诉类型 11

109936.2.2投诉处理流程 11

246436.3投诉信息记录与汇总 11

176446.3.1投诉信息记录 12

29506.3.2投诉信息汇总 12

47736.3.3投诉信息反馈 12

626第7章投诉调查与处理 12

86377.1投诉调查流程与方法 12

156707.1.1投诉接收 12

282737.1.2投诉初步审核 12

165697.1.3调查启动 12

13177.1.4调查取证 12

323927.1.5调查报告编制 12

54067.2投诉责任认定 12

12977.2.1责任判断依据 12

97997.2.2责任划分 13

27897.2.3责任处理 13

291797.3投诉处理措施及实施 13

299097.3.1投诉处理原则 13

79697.3.2投诉处