物业员工培训手册样本.doc

世邦魏理仕物业职员培训手册

第一章、专业人员仪容，服装

第一节、仪容、仪表和服装（1小时）

一、仪容、仪表

1.注意仪表，勤洗澡、勤剪发、勤剪指甲。

2.头发必需整齐、洁净。提议每1至2个月剪一次头发。

3.每两天全部要洗一次头发，如有需要每一天全部要洗。

4.提议男招商员每30天剪一次头发，使用发胶，方便头发贴服。女招商员提议使用发夹，方便头发整齐。

5.天天早上全部要把胡子根本刮掉。重视面部仪容；（尤其是眼睛和口腔）。天天早餐以后，牙齿必需刷洁净，口腔不能够有异味。

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6.早上刷牙时候要确保牙齿之间没有食物，在午餐以后必需漱口，刷牙（如有需要）以保持口气清新。

7.耳朵内须清洗洁净。

8.眼屎绝不可留在眼角上。

9.照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。

10.工作服必需洁净、整齐（尤其是领口、袖子和外套）。

11.袖口必需保持洁净。

12.天天上班之前必需把皮鞋刷洁净。

13.手指甲必需天天清洁，内部不可有脏物。提议每星期剪一次指甲。

14.男招商员须后水及古龙水也不宜太浓。在见客时必需注意鬓角，手缝，口腔不可有烟或异味。

15.一定要带备足够和资料正确名片，才去接待客人。

二、招商人员着装

1.着装总要求

招商人员衣着应合乎中银大厦对职员要求，总体来说，招商人员穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，洁净利落为基础标准，以下条款以参考：

A．上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。

B．衣服要熨平，皮鞋要擦亮。

C．着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。

D．男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起。

E．男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。

F．女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝长袜，不宜穿领口低衣服、超短裙或皮短裙。

2.男招商人员服装

A．衬衫领带

天天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必需要和西装，领带协调。男招商员领带切忌带花带卡通。

B．西装

最好西装及西裤同一款色，和人谈话及打招呼，尽可能西装第一个纽扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓出来。男招商员应穿制服或穿黑、深蓝或灰西装，切勿私自搭配。

C．鞋袜

鞋袜须搭配平衡，二者全部不要太华丽，鞋袜颜色应尽可能配合，袜子切忌穿白色或毛巾袜。鞋子最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去造访用户是相当失礼。

D．皮带

系皮带要高过肚脐，不要选择突出怪异皮带头。

E．笔

插在西装内侧口袋或衬衫左边口袋。

F．名片夹

最好使用具质良好名片夹，能落落大方取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。

3.女招商人员服装

A．女招商员宜穿制服或套装。手袋和皮鞋必需配成相同颜色及

材料。必需穿过膝丝袜，切不可穿凉鞋。坐下及弯腰时均须

注意曝光及应有仪态。

B．女招商员饰物切忌过多或发出叮当声，化妆在日间以清淡为

主。腮红及略深唇膏是必需。浅色眼影必需跟当日衣服配

合。画眉及涂上唇彩均令客人对你有神采飞扬印象。

第二节、仪态（1小时）

一、姿态

1．站姿

女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。

2．坐姿

静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻放在膝盖上，两眼凝视说话对象。

3．走姿

抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置于臂膀间。

4．站立等候姿势

碰到一些站立等候场所时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线保持较水平微高幅度，气度安详稳定，表现出自信大度。

5．椅子座位方法

多半从椅子左侧入座，上身不要靠着椅背，稍向前倾，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软沙发椅上时，应坐在沙发前端；若往后仰靠大沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内鼻毛轻易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽可能避免。

6．手指示方法

当您要用手指导某样物品或接引客人指示方向时，可将食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

7．行礼方法

A．当和客人交错而过时，应面带笑容，可行15度鞠躬礼，以表示对客人礼貌及打招呼。

B．当迎接或相送客人时，可行30度鞠躬礼。

C．当感谢用户或首次见面时，可行45度鞠躬礼，以表示礼貌。

8．交换名片礼仪

A．通常名片全部放在衬衫左侧口袋或西装内侧口袋，名片最

好不要放在裤子口袋。

B．要养成检验名片夹内是否还有名片习惯；名片递交方法，将各个手指拢，大拇指轻夹着名片右下，使对方好接拿，以弧状方法递交于对方胸前。

C．拿名片时要