商务宾馆客务部岗位职责样本.doc

北京国门商务宾馆

客

务

部

第一章客务部概述和组织机构图

第一节客务部概述

客务部是酒店关键营业部门之一，包含前厅部和客房部。其中前厅部是酒店为来宾提供服务中心步骤，是酒店多种业务活动神经中枢，它由前台、商品部二个部分组成。前厅部关键任务:

一、销售客房、接收预定、办理客人入住及结帐手续；

二、联络和协调对客服务、立即将客人要求传输到相关部门、受理来宾投诉、确保服务质量和商品质量；

三、提供前厅各类服务，包含迎送来宾、接收投诉、搬运行李、收发钥匙、接收留言、保管珍贵物品及商品部营业服务。

前厅部业务特点：接触面广、政策性强、业务繁杂，在此，来宾形成了对酒店“第一印象”和“最终印象”。前厅部运作和管理反应出整个酒店管理水平和服务质量。

客房部关键任务：

一、为客人提供一个安全、整齐、舒适、温馨、友好、便利住宿环境。

二、负责整个酒店客房及公共区域内设备、设施维护保养和清洁卫生工作，使酒店保持平静、舒适、幽雅、有序状态。

三、做好客房日常经营活动中成本及费用控制。

客房部工作是整个酒店经营管理关键组成部门，客房服务是整个酒店对客服务工作关键步骤，客房服务质量直接关系着酒店形象和声誉。所以，加强客房部内部管理，正确处理和各部门关系，确保客房服务工作顺利进行。

第二节客务部组织机构图

客务部经理

客务部经理

前厅经理

客房经理

客房主管

前厅部主管

总机领班

前台领班

商品部领班

客房领班

前台接待

话务员

销售员

客房服务员

客房文员

库管员

工服员

秘书

第二章客务部岗位职责

第一节客务部岗位职责、素质标准

一、职务名称：客务部主管

部门：客务部

直接上级：运行总监

直接下属：客房部领班、前厅部领班、客务部文员

（一）岗位职责：

1、主持客务部工作，提升部门工作效率及服务、卫生质量，努力争取最大程度地提升房间出租率和平均房价。

2、落实实施运行总监下达营业指标及管理指示。

3、参与晨会、主持部门管理例会，传达、部署、实施会议和上级指令。

4、指导和配合客务部各部分工作，处理贵宾投诉和客人提出疑难问题，帮助运行总监处剪发生在大堂及客房里特殊事件。

5、做好和酒店各部门沟通和协作关系。

6、负责部门职员招聘和培训工作。

7、每七天批阅由前台领班提交来宾意见汇总表，常常向客人咨询意见，了解情况，立即反馈，并定时提出相关接待服务工作改善意见，为运行总监提供参考。

8、检验、指导客务部全部职员及其工作表现（包含仪容仪表和制服卫生情况），确保酒店及部门规章制度（包含《职员手册》）和服务质量标准得以实施，做好部门团体建设和职员思想教育工作。

9、定时检验客房清洁卫生质量，尤其是VIP房间，做到发觉问题立即纠正处理，并针对性进行培训和管理。

10、每个月审阅各部门提供职员出勤表及排班情况，严格实施奖惩制度，协调下属、工种、岗位、班次工作，决定职员调动、奖、罚、录、免、提级等事宜。

11、据酒店经营管理总目标和经营计划和相关政策，制订客务部工作计划，并组织实施。

（二）素质标准：

1、基础素质：含有较强事业心、高度责任感、认真主动工作态度。有良好个人修养，含有很强领导和组织能力，善于处理多种关系和矛盾，熟练掌握客务部业务。

2、自然条件：身体健康，相貌端正，25岁以上。

3、文化程度：大专以上学历或相同学历。

4、外语水平：饭店英语中级以上。

5、工作经验：五年以上酒店管理工作经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，了解餐饮、工程、财务等相关知识。含有较强组织能力、应变能力、交际能力、控制成本、招聘和培训能力。

二、职务名称：客房部领班

部门：客务部

直接上级：客务部主管

直接下级：客房部服务员

（一）岗位职责：

1、接收客务部主管督导，全方面负责客房部管理工作，向客务部主管负责。

2、客房部各项工作计划，组织和指挥工作，率领客房部全体职员完成部门各项指标。

3、确保认真实施酒店所制订规范及程序。

4、对客房部清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负有管理责任。

5、主持客房部日常业务，参与客务部主管主持每七天部门例会。

6、监督、检验客房日用具配置和使用情况，确保使用并负责成本控制。常常检验库存物品及一次性耗品保质期，按期提出用具购置计划。

7、巡查本部门所属区域并做好统计，发觉问题立即处理，不停完善各项操作规程。

8、负责检验客房服务员每日工作计划实施情况。

9、检验督促客房卫生清洁情况，跟查多种类型房间。

10、检验VIP房。

11、负责安排检验客房中心工作，确保客房部信息枢纽通畅。

12、依据客房出租情况和部门工作情况合理安排并组织人力。

13、对客房楼层和公共区域进行现场检验和督导。

14、检验消防器材，做好防盗工作和安全工作。

15、立即向客务部主管提供相关信息和提议，帮助客务部主管和其它部门沟通。