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质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之37：“10改进-10.1总则”

质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之37：

“10改进-10.1总则”（雷泽佳编制）

GB∕T19001-2016质量管理体系要求

10改进

10.1总则

组织应确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。

这应包括：

a）改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望；

b）纠正、预防或减少不利影响；

c）改进质量管理体系的绩效和有效性。

注：改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。

10运行

10.1总则

10.1.1过程控制目标（预期结果）

(1)过程控制总体目标；

——通过系统地识别、评估、策划和实施改进机会，以满足顾客要求和增强顾客满意，同时提升质量

管理体系的绩效和有效性。

(2)过程主要活动预期结果。

(a)改进产品和服务预期结果：产品和服务的质量得到提升，能够更好地满足顾客当前和未来的需求

和期望。通过改进设计、生产流程、服务质量等方面，确保产品和服务的性能、可靠性、可用性等方面达

到或超越顾客的标准；

(b)纠正、预防或减少不利影响预期结果：及时识别并纠正不合格项，防止不合格项的再次发生，减

少因不合格项导致的资源浪费、成本增加和顾客不满。通过实施预防措施，降低潜在问题发生的风险，确

保质量管理体系的稳定运行；

(c)改进质量管理体系的绩效和有效性预期结果：质量管理体系的运行效率得到提升，各项质量目标

得以实现或超越。通过持续改进质量管理体系，优化流程、减少浪费、提升员工质量意识和技能，确保质

1雷泽佳编制2024B1

质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之37：“10改进-10.1总则”

量管理体系能够持续有效地支持组织的战略目标和业务发展；

(d)标准化和固化改进成果预期结果：经过验证有效的改进措施被固化为组织的标准流程和程序，确

保改进成果的持续性和稳定性。通过标准化和固化改进成果，防止问题再次发生，提升组织的质量管理水

平和竞争力；

(e)持续改进预期结果：组织形成持续改进的文化和机制，不断寻找新的改进机会，推动质量管理体

系的持续完善和提升。通过持续改进，组织能够适应不断变化的市场环境和顾客需求，保持竞争优势和可

持续发展能力。

10.1.2过程所需的输入

(1)顾客反馈：顾客对产品和服务的反馈是识别改进机会的重要来源。顾客满意度调查、投诉处理记

录、顾客建议等都是关键的输入信息；

(2)内部审核结果：内部审核旨在发现质量管理体系中存在的问题和不符合项。内部审核报告、不符

合项记录及其整改情况为改进过程提供了直接的数据支持；

(3)管理评审输出：管理评审是高层管理者对质量管理体系的全面评估。管理评审的输出，包括改进

机会、资源需求、变更决策等，为“10改进-10.1总则”过程提供了战略方向和指导；

(4)过程绩效数据：包括产品和服务的质量数据、过程能力指标、效率指标等，这些数据反映了过程

的实际运行情况，是识别改进机会的重要依据；

(5)风险和机遇评估结果：组织在策划和实施质量管理体系时，应识别并评估可能面临的风险和机遇。

这些评估结果有助于确定优先级的改进领域。

10.1.3过程所期望的输出

(1)识别改进机会输出：改进机会清单。该清单应详细列出组织内部存在的可改进领域，包括产品、

服务、过程及质量管理体系本身等方面；

(2)分析改进需求输出：改进需求分析报告。报告应深入分析每个改进机会的具体需求，包括改进的

目标、范围、预期效果等；

(3)策划改进措施输出：改进措施计划。计划应明确针对每个改进机会的具体措施、责任分配、时间

表及所需资源等；

(4)实施改进措施输出：改进措施实施记录及改进后的产品/服务/过程。记录应详细记录改进措施的

实施过程、遇到的问题及解决方案等；改进后的产品/服务/过程应体现改进成果；

(5)监视改进过程输出：改进过程监视报告。报告应反映改进措施的实施进度、效果及任何需要调整