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快递业务管理与服务质量提升策略

TOC\o1-2\h\u4601第1章快递业务概述 3

80521.1快递业务发展历程 3

37351.2快递业务市场环境分析 3

277481.3快递业务的服务模式与分类 4

15248第2章服务质量管理理论 4

55742.1服务质量的概念与特点 4

275552.1.1服务质量的概念 4

188162.1.2服务质量的特点 4

109412.2服务质量评价体系 5

28152.2.1SERVQUAL模型 5

166382.2.2AHPFuzzy综合评价法 5

129612.2.3消费者满意度指数（ACSI） 5

69182.3服务质量提升策略的理论基础 5

3462.3.1服务主导逻辑理论 5

106292.3.2全面质量管理理论 5

129242.3.3六西格玛管理理论 5

67512.3.4服务接触理论 5

12312.3.5顾客关系管理理论 5

8167第3章快递业务运营管理 5

157063.1快递网络布局与规划 5

243163.1.1网络布局原则 6

311223.1.2网络布局策略 6

89773.2快递运输与配送管理 6

50553.2.1运输管理 6

121323.2.2配送管理 6

132773.3快递业务的信息化建设 6

324903.3.1信息化建设目标 6

144093.3.2信息化建设措施 6

4295第4章快递服务质量评价指标 7

155994.1快递服务质量的实证分析 7

33934.2快递服务质量评价指标体系构建 7

319624.2.1快递服务及时性 7

121774.2.2快递服务可靠性 7

269654.2.3快递服务便捷性 7

7714.2.4快递服务安全性 7

273864.2.5快递服务经济性 7

138874.2.6快递服务满意度 8

93204.3指标权重确定与评价方法 8

76024.3.1指标权重确定 8

29344.3.2评价方法 8

1649第5章快递服务质量问题及原因分析 8

53995.1快递服务质量现状分析 8

176825.2快递服务质量问题及典型案例 8

208135.3快递服务质量问题原因分析 9

2113第6章快递业务流程优化 9

327426.1快递业务流程的现状与问题 9

299906.1.1业务流程概述 9

112136.1.2存在的问题 9

9806.2快递业务流程优化的方法与策略 10

26156.2.1优化方法 10

11146.2.2优化策略 10

10186.3快递业务流程优化案例分析 10

146386.3.1案例一：某快递公司引入物联网技术提升业务流程 10

170966.3.2案例二：某快递公司加强内部管理优化业务流程 10

66586.3.3案例三：某快递公司提高信息化水平优化业务流程 10

10543第7章快递企业人力资源管理与培训 10

108277.1人力资源管理在快递业务中的作用 10

49907.1.1引言 11

268837.1.2快递业务特点及人力资源管理需求 11

289367.2快递企业员工培训体系构建 11

193077.2.1引言 11

977.2.2培训需求分析 11

7207.2.3培训内容设计 11

37107.2.4培训方法选择 11

35017.3快递企业员工绩效评价与激励机制 12

225037.3.1引言 12

221697.3.2绩效评价体系构建 12

256847.3.3激励措施 12

30687第8章快递企业客户关系管理 12

144538.1客户关系管理理论及其在快递业务中的应用 12

124798.1.1客户关系管理理论概述 12

221958.1.2客户关系管理在快递业务中的作用 12

167898.1.3快递企业客户关系管理策略框架构建 12

38758.2快递企业客户满意度调查与分析 13

201068.2.1客户满意度调查方法与工具 13

245938.2.2快递企业客户满意度评价指标体系构建 13

93368.2.3客户满意度调查