顾客满意度评价体系建立及实施样本.doc

企业用户满意度评价体系建立和实施

摘要：本文就怎样识别用户需求、建立用户满意度评价体系、搜集评价所需数据信息和实施用户满意度评价过程进行分析；讨论了用户满意度评价信度概念及其分析方法。

关键词：用户满意度企业评价体系

Abstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:identifyingthecustomerneeds,establishingthecustomersatisfactoryevaluationsystem,gatheringthedataasrequiredfortheevaluationandperformanceofevaluationoncustomersatisfactory.Alsodiscussesonconceptofthecredibilityforcustomersatisfactoryevaluationaswellastheanalysismethod.

Keywords:CustomerSatisfactoryEnterpriseEvaluationSystem

以用户为关注焦点是ISO9000：族标准基础标准，已为越来越多企业所认识、接收，并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并经过过程活动满足用户需求，开展用户满意程度评价和分析，不停提升用户满意度已是企业主旋律。本文就企业怎样建立用户满意度评价体系并实施进行探讨。

识别用户需求，确定用户满意度目标

ISO9001：标准强调将满足用户本文用户仅指ISO9000：标准定义中组织外部。

本文用户仅指ISO9000：标准定义中组织外部。

识别用户需求过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外，产品相关责任要求、法律和法规要求和强制性标准中，也可能包含用户隐含需求和期望。

识别到用户需求后，应依据企业实际技术水平、所处内外部市场环境、企业长远目标和目前目标，确定企业满意度目标，目标值通常以略高于现有水平为佳。

企业质量目标如已包含用户满意度目标，则应依据识别到用户需求对其进行适宜性评价，必需时进行修订。

建立用户满意度评价体系

用户满意度评价模型，对评价有效性和信度有较大影响。企业应认真分析组织本身特点、产品特殊性、建立和本企业相适宜用户满意度评价模型。

首选将用户综合满意目标分解为若干个分目标，并经过分项满意度指数给予反应。不一样企业分解分项/类型也不一样。一个经典用户满意分项/分类图1。

用户综合满意

用户综合满意

质量

交付

服务

价格

灵活性

其它

图1用户满意分项/分类

不一样用户对企业分项要求和需求各异。要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行用户分类，以充足反应出用户对分项（如质量）关键性和满意度。

依据用户和本企业关系可把用户分为购置本企业产品人或团体，为本企业提供零件、材料、设备、模具等供给商，本企业资金提供者，其它关注方（政府部门）、潜在用户（意向合作单位、参观团体）。

依据企业经营活动过程，通常可将用户分为中间用户、外部用户、竞争者用户质量专业理论和实务（中级）中国人事出版社

质量专业理论和实务（中级）中国人事出版社

本文以建筑施工企业为例，依据建筑施工企业经营活动过程，将用户作以下分类，供参考。

中间用户：指建筑施工总承包商或分承包商，其又将所承建工程一部分或全部分包给本企业。

外部用户：指管理和使用建筑产品个人或组织及其授权代表（如业主、房地产开发商）。

竞争者用户：指本企业参与竞标，但未中此标工程项目标业主或和本企业有合作意向组织。

不管选择哪类标准对用户进行分类，其分类方法必需和本企业本身施工特点和运作方法相适应。

不一样类型用户对企业产品不一样分项关键性不一样，其期望不一样，认知质量不一样，对企业提供产品和服务感知效果不一样，这就决定了其认知质量和感知质量不一样，使满意度展现出不一样层次，所以必需经过加权系数反应不一样类别关键度。比如建筑施工企业用户以团体为主，开拓市场、工程投标团体高层领导或中层领导具相正确决定权，她们带有企业行为，其满意度较大地影响着建筑施工企业市场拥有率。所以，确定满意度加权系数充足考虑到用户团体领导作用。

满意度分项、用户分类和用户对分项/分类关键性，共同组成了用户满意度评价体系。

建立维护用户数据库

用户是满意度信息源，建立经典、全方面用户数据库，是用户满意度评价基础。企业依据本身规模、工艺特点和其运作方法，根据料客满意度评价体系中分类建立用户数据库。要定时增加新用户，删节那些无须要用户，维护用户数据库。确保用户满意度评价信息正确、含有较