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律师事务所客户关系管理预案

TOC\o1-2\h\u2534第1章客户关系管理概述 4

200551.1客户关系管理的定义与重要性 4

6751.1.1定义 4

221.1.2重要性 4

69551.2客户关系管理的目标与原则 4

103221.2.1目标 4

234541.2.2原则 4

4005第2章客户信息管理 5

120962.1客户信息收集 5

279182.1.1收集原则 5

119582.1.2收集途径 5

178482.2客户信息整理与分析 5

177142.2.1整理原则 5

122822.2.2分析方法 6

204622.3客户信息必威体育官网网址与安全 6

151932.3.1必威体育官网网址措施 6

47852.3.2安全措施 6

3472第3章客户分类与分级管理 6

289693.1客户分类标准与方法 6

12623.1.1客户分类标准 6

72613.1.2客户分类方法 7

293203.2客户分级管理策略 7

73123.2.1大型客户管理策略 7

212633.2.2中型客户管理策略 7

90253.2.3小型客户与微型客户管理策略 7

254203.3重点客户管理 7

118273.3.1确定重点客户 8

55253.3.2建立重点客户档案 8

29733.3.3实施个性化服务 8

224453.3.4加强重点客户沟通与回访 8

43393.3.5建立重点客户满意度评价机制 8

21747第4章客户沟通与互动 8

84254.1客户沟通技巧 8

324684.1.1倾听 8

170554.1.2表达 8

137704.1.3尊重 8

233184.1.4沟通渠道 8

326354.2客户投诉处理 9

254374.2.1投诉接收 9

232234.2.2投诉分类 9

23274.2.3投诉调查 9

21414.2.4投诉处理 9

215804.2.5投诉总结 9

62564.3客户满意度调查与分析 9

11844.3.1调查方法 9

176424.3.2调查内容 9

105994.3.3数据分析 9

123034.3.4改进措施 9

212944.3.5持续跟踪 9

2624第5章客户关系维护 9

293575.1客户关怀策略 9

9415.1.1定期沟通与回访 9

225995.1.2个性化关怀 10

205675.1.3专业培训与讲座 10

83195.2客户关系维护活动策划与实施 10

310275.2.1客户沙龙 10

320035.2.2企业走访 10

193235.2.3法律咨询 10

18655.3客户忠诚度提升 10

326215.3.1优化服务质量 10

288755.3.2会员制度 10

148485.3.3长期合作激励机制 10

180205.3.4客户满意度调查 10

26976第6章客户开发与拓展 11

264656.1客户开发渠道与策略 11

148976.1.1线上线下相结合 11

56916.1.2专业领域深耕 11

50866.1.3合作与联盟 11

307526.1.4客户推荐与转介绍 11

154976.2客户拓展计划与执行 11

168136.2.1目标客户定位 11

23916.2.2拓展计划制定 11

6466.2.3执行与监控 11

261506.3客户关系维护与拓展的平衡 12

201476.3.1客户分级管理 12

61306.3.2客户关系深化 12

153436.3.3拓展与维护相结合 12

30586第7章服务质量管理 12

67237.1服务质量标准制定 12

35487.1.1制定明确的服务流程及规范，保证服务过程中各项工作有序进行； 12

191077.1.2明确服务时效性要求，保证在约定的时间内完成各项法律服务； 12

28847.1.3制定服务质量评价体系，包括客户满意度、专业能力、服务态度等多方面； 12

275087.1.4设定服务质量目标，并根据实际情况进行定期调整； 12

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