《售后客服话术培训》幻灯片.pptVIP

客服售后话术培训;售后客服话术培训;一、客服用语基本准则;严禁使用：

1）、喂！、不知道！

2）、不管！、不行！o

3）、不是告诉你了吗，

4）、我就这态度！

5）、自己看着办！;二、话术及沟通技巧;1)客服接听话术;3）结東语

当与象户即将结東通话肘

—要再次询问象户“靖问您及有其它问题吗？”或“靖问您还有其它问题幺”？;2）服务意识及沟通技巧;3.1）沟通技巧;有效沟通的标志;沟通的三个行为;沟通的行为-问

获得足够的信息

在对方不睿觉情况下控制局面

让对方觉得在主导後话,给对方制羡参与感;有利于打破局面;沟通的暮站-听

认真的听

連当的反馈

同理心

给出建说;三、聆听技巧;奴纳客户的问题

爰度連肘打淅

是度记录信息

体贴认同农户

注意象户表达方式

说明；

聆听是要立动，对于象户之前反缺的信息，可说“您说的是******吗？”

做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一故，以免镁解。;相納农户的问题

連度連对打新

是度记录信息

体贴认同农户

注意象户表达方式

说明；

有些袁户表达肘没有重点或者表达错镁肘,袁服在聆听肘要在合理的肘问連度打新,结合“归纳袁户的问题”把客户反缺的内象进行归纳;相纳象户的问题

爰度連肘打淅

是度记录信息

体贴认同农户

注意象户表达方式

说明:

象户反缺问题软多或表达这长肘，象服应做連度记录归鈉,不要在象户讲完问题肘而忘了黹面的几个问题;相納象户的问题

是度爰肘打新

是度记录信息

体贴认同客户

注意象户表达方式

说明I

象户在傾诉肘,会出现愤怒等情諸,切忌不要过多的把di意力集中在象户的情绪上,爰度的说“我明会”袁服要体贴、认同象户这种感灸;归纳袁户的问题

是度爰肘打新

是度记录信息

体贴认同农户

注意客户表达方式

说明；

在聆听是要注意客户的表达方式,有些袁户性子急,说话連度特别快,在聆听对要特别集中精神,记录相关信息,不要遗漏,而有些袁户性子慢速度特别慢,解绛肘要尽可能详尽,从基本幵始将;一把坚实的大领技在大门上，一根鋏杆费了九牛二虎之冷，及是无法将它抵幵。朝匙采了，地凌小的身子钻进縮孔，只輊輊一转???大锁就“啪”地一声打幵了。

鈇杆奇怪地问；“豸什幺我费了那幺大力气也打不开，而你轻而易箏地就把它打幵了呢？”

钥匙说：“因为我最了解他的々”

说明;

每个人的心，都像上了领的大门，准有关怀，才能了解别人,所以沟通肘一定要为对方着想;五、处理顾客投诉的十大技巧:

CU诚意对应道声谢，真诚说声对不起-冷予回复

(2)将必比心同情心、、屋怀若各化情諸-表示感谢

(3)认真傾听顾象说，弄清原由細分析-认真傾听

C4J提供台阶送正确，立即行动莫迟疑-确定事实情况

C5J承认错误要坦诚，道歉熄火要連肘-再銷和讲螂的机会(6J膳馇损失要彻威，减少饬?是第一迅速解决

(7)商品知识要学习，不明事情不随意

f8J对待工作要反思，多从t身我问题

(9)诉袁支成忠诚袁，拳一反三提品质

C10J抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录;than