茶楼员工管理制度 .pdfVIP

一、道德及职业素质

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把

最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护会所整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

二、工作流程

(一)职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩

色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、慷慨、整

洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、温和可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿式，

礼貌的接待好每一位顾客。

(二)工作程序

班前准备

1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

2、根据分工，对会所所实用品、用具及房间、洗手间、操

作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

(三)文明用语

1、礼貌用语：您好“”、请“”、欢迎光临“”、对不起“”、请原“

谅”、没关系“”、谢谢“”、别客气“”、请稍等“”、我就来“”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清晰。先生“(女士)，

收您XX元；找您XX元，请点好”、请您拿好“”、请您放好“”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝

愿多谢惠顾“”、请慢走“”、欢迎下次再来“”、再见“”。

4、禁忌语：切勿用哎“”、喂“”等单调词语喊叫顾客，禁止

三三两两议论顾客或者在顾客暗地里指指划划，更不许以貌取人，

伤害顾客自尊心。

5、文明行为：严禁内部员工大声喧哗，如相隔距离较远，

不可大声呼叫，要起身走进轻声交谈或者使用微信群交流。

三、岗位职责

(一)领班

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变

能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及

库存商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自

挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶

楼卫生进行检查，发现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打

扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲

评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准

后执行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责会所各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电

器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

按时到岗、签到、换工装后负责将会所内的卫生打扫干净、

包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、地毯(饮水机、麻

将桌内小烟缸)做到卫生清洁无死角。地面用拖把拖时应注意不

能太湿。

所挂字画以及相关摆件是否正齐，清点各房间内的茶具及物

品是否齐全、干净。

每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消

毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎

接客人时要笑脸相应：欢迎光临“，上午好/下午好/晚上好”，步

态端庄，吐字清晰，介绍会所的各项的收费标准，如有促销活动，

要介绍清晰。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清晰要找人的姓

名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道

歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的

人走进客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍