职业与职业道德.ppt

第九，坚持不懈的刻苦学习业务知识。乘务员不仅仅是在飞机上端茶送水那么简单，而是需要掌握更多的综合知识。比如，航班飞经国家的概况、人文地理、政治、经济、河流、山脉以及名胜古迹等。一名优秀的乘务员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧，不但要有形象上的外在美，也要具备精神上的内在美。第31页,共40页，星期六，2024年，5月第十，作为航空公司的一员，应该尽力为公司节省不必要的开支。在满足为旅客提供优质服务的前提下，节约机上供应品的使用，切不可抱有反正不是自己家的东西、不用自不用的心理，铺张浪费机上的供应品和食物;更不可将航班中配备的供应品、食品、纪念品等装入自己的箱子或随意送给熟人，带离飞机。第32页,共40页，星期六，2024年，5月拓展阅读：合格空姐的职业道德????1、?首先要热爱自己的工作，对空姐工作的热爱不是一时的：当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往的地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨的做好工作。

????2、?有较强的服务理念和服务意识：在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练逐渐形成的，意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。

第33页,共40页，星期六，2024年，5月3、?有吃苦耐劳的精神：空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。

????4、?热情开朗的性格：空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接融上千名旅客，所以随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

第34页,共40页，星期六，2024年，5月5、?刻苦学习业务知识：作为一名空姐，在飞机上不仅仅是端茶倒水，而是需要掌握许多的知识，比如：我们的航班今天是飞往美国，那么空姐首先要掌握北京和美国的国家概况，人文地理、政治、经济、航线都飞越了哪些国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备，紧急情况的处置，飞行中的服务工作程序以及服务技巧和服务理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具备丰富的内在美。

第35页,共40页，星期六，2024年，5月?6、学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年的旅客的说话技巧，对儿童旅客的说话技巧，对特殊旅客的说话技巧，对外国旅客的说话技巧，对发脾气旅客的说话技巧，对重要旅客的说话技巧，对第一次乘飞机的旅客的说话技巧，对航班不正常时服务的说话技巧。在服务当中，往往由于一句话，会使服务工作带来不同的结果，一句动听的语言，会给航空公司带来很多回头客；由于一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句话，却带来了不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。第36页,共40页，星期六，2024年，5月案例分析（一）在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。第37页,共40页，星期六，2024年，5月旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。第38页,共40页，星期六，2024年，5月案例分析（二）假如你是一家面包公司的销售员，现在奉命要去销毁一批过期的面包，（不会致命，不会有损健康）突然出现一批难民，他们知道此时你的车子里有能够填饱肚子的食物，要求你分发给他们，关注难民的记者也在场，请问你如何能做到最好的解决方法？要求：不毁坏公司形象面包过期但不会致命不会有损将康

第39页,共40页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第40页,共40页，星期六，2024年，5月关于职业与职业道德职业与职业道德

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