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2024年一周工作计划范文

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于

一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我

们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技

术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微

笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种

表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获

一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，

还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情

感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明

服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡

的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念

等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自

己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑

服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务

人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且

熟悉业务流程。

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____个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时

何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处

理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

____头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时

解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较

个人得失。

二处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、

地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手

中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，

详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的

叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度

谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点

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处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示

企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成

更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，

如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程

中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理

这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层

次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多

客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问

题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考，站在客户的立场上