呼叫中心电话营销培训手册样本.doc

呼叫中心电话营销培训手册1

一、?销售和服务5S标准

1．?微笑（smile）：以笑容表现我们开朗、健康、体贴和感谢心情。即使用户无法在电话上看见你微笑，不过用户会感觉到你心情，并据此来感受企业服务专业程度。你笑容代表着你和企业。

2．?快速（swift）：以快速应对表现活力，不让消费者等候是服务关键标准。

用最快速度达成销售目标。

3．?灵巧（skillful）：以灵活、巧妙工作姿态和灵敏接待方法来取得消费者信赖。

讲究工作方法

4．?诚恳（sincere）：以真诚态度工作，并将为用户提供优质服务这一理念根植于心。

站在用户立场

5．?研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品知识，一直随时掌握必威体育精装版存货数量和价格水平。研究消费者心理，和怎样接待和应对消费者技术，并和她人交流和分享您经验。

?

二、了解销售

1．?销售不是一股脑地讲解商品功效。因为，您其实不知道用户需求到底是什么？

2．?销售不是口若悬河，让用户没有说话余地。没有互动，怎么可能掌握用户需求呢？

3．?销售不是向用户辩论、说赢用户。用户要是说不过您，她能够经过不买您东西来取胜您。

4．?销售不是我东西最廉价，不买就可惜。若是东西因为廉价才能卖掉，那么，假如您没有廉价东西能卖时候，怎么办？

5．?销售不是只销售商品，因为用户对您有好感，才会信任您所说话。

6．?销售是您能够找出商品所能提供特殊利益，满足用户特殊需求。

7．?好销售不是强力推销，而是把问题提出，让她人以和以住不一样方法进行思索和选择。

?

三、接听用户来电时工作关键点

1．?通用标准

q去除“她人不知道我是谁”心态，用户一定会从听电话感受来评判企业服务好坏。

q必需在电话铃响2声后接听电话，避免让用户等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。

q接起电话首先自报家门：您好，＊＊企业＊＊＊很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？

q接听电话前先微笑，交谈中一直保持微笑。

q声音微微上扬，显示朝气

q声音要主动、友善，音量及语速适中。

q吐字要清楚，不要在接电话时吃东西。

q不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。

q不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是，明白”等词表示在意听，让用户认为自己很关键。

q不要边接电话边和其它人谈话，不能兼顾时要向用户致歉，优先处理电话用户事宜。

q接听电话前先准备好资料。

q假如是转接入错误电话，也要礼貌地通知对方正确拨打方法，在可能情况下应尽可能帮助转接

q不要用免提接电话

q不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。

q接听电话，确定对方已挂机，自己再挂电话。

q挂电话不能摔听筒

q应安装语音信箱，确保无人时用户能够留言，天天定时检验留言（提议天天营业开始前检验）。

2．?问候用户

q标准问候：“您好！＊＊企业，请问有什么能够帮您？

q问候用户要用“您”，而不是“你”。

q使用“我们”而不是“我，表明自己代表是一个集体。

q问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。

3．?处理询价

q确定用户是需要产品还是需要服务

q假如用户是需要服务，则解释企业可提供服务

q判定用户是否自己已经确定了某种产品

q假如恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替换产品或型号

q标准用语：“您要这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上能够替换它，而且质量和价格全部很不错，您是否需要了解一下？”

q按用户姓名查询用户统计，了解是新用户还是老用户

q即使自己知道该用户是老用户或是新用户，仍要查询用户统计，以确定用户信息

q假如是老用户，向其确定联络方法等关键信息是否变更

q假如是新用户，要取得该用户关键信息，比如姓名、联络方法，需求、职业、企业名称等。

q标准用语：“您是否方便给我们提供部分联络信息？有好产品和服务推出时我们能够立即告诉您。”

q假如用户坚持不愿留下联络方法，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。

4．?产品及服务推荐

q请记住，不要抢先告诉消费者她们需要什么，让她们先来告诉我们，以后依据她们需要提出合理化提议，推荐产品或服务

q每次提供产品和服务时，要突出自己商品优点、好处、及其服务优势（品牌表现）

q产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势

q产品及服务推荐时不要让用户感觉到你在中伤竞争对手

q产品及服务推荐时不要向用户提不合理提议，强行推销，而要依据用户喜好和需要推荐产品

q产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让用户生厌，要尽可能使用用户听得懂话表述

q产品及服务推荐时要知道认可和引导用户需求，要让用户在感觉到自己权威之基础上接收你推荐

q产品及服务推荐时，您需要依据不一样用户当初实际情况，找准切入口，然后有放矢。

5．?处理异议

q假如用户不接收产品或服务，要探寻用户不接