家具制造业售后服务预案.doc

家具制造业售后服务预案

TOC\o1-2\h\u13387第1章售后服务总则 4

98681.1售后服务承诺 4

123321.2售后服务流程 4

245961.3售后服务管理规定 5

24630第2章售后服务团队建设 5

35102.1团队组织架构 5

90112.1.1售后服务部 5

209142.1.2客户服务小组 5

241902.1.3技术支持小组 5

326882.1.4呼叫中心 6

215172.2员工培训与管理 6

171632.2.1培训内容 6

138312.2.2培训方式 6

206402.2.3管理措施 6

194202.3服务态度与技能要求 6

184332.3.1服务态度 6

238582.3.2技能要求 6

18227第3章家具产品保修政策 7

310123.1保修期限 7

34253.1.1本公司对其生产的家具产品实行保修制度。除非特别说明，所有家具产品的保修期限自客户购买之日起计算。 7

93913.1.2家具产品的标准保修期限如下： 7

113063.2保修范围 7

44083.2.1保修范围包括以下内容： 7

11493.2.2以下情况不在保修范围之内： 7

175543.3保修条款 7

294623.3.1在保修期限内，客户享有免费维修或更换损坏部件的权利。本公司将在接到客户报修后，尽快安排技术人员进行维修或更换。 7

97143.3.2客户在报修时，需提供购买发票、产品保修卡及相关损坏部件的照片或其他证明材料。 7

292073.3.3在保修期内，如发生以下情况，本公司有权拒绝提供保修服务： 7

162973.3.4保修服务仅限于原购买地，如客户需跨地区享受保修服务，需承担相应的人工、交通及材料费用。 7

246713.3.5保修期满后，客户仍可享受本公司提供的有偿维修服务。具体费用及服务内容，请咨询本公司客服。 8

173193.3.6本公司保留对保修政策的解释权，并有权根据实际情况调整保修政策。如有变更，将以公告或通知形式告知客户。 8

25729第4章家具安装与维修服务 8

43654.1安装服务规范 8

206194.1.1安装前准备 8

110984.1.2安装流程 8

217634.1.3安装后服务 8

225204.2维修服务流程 8

12134.2.1报修受理 8

320484.2.2维修派工 8

308454.2.3维修流程 8

301664.2.4维修后服务 9

62684.3配件更换政策 9

264044.3.1配件更换范围 9

8454.3.2配件更换流程 9

211514.3.3配件更换时限 9

12064.3.4注意事项 9

11260第5章客户投诉处理 9

257155.1投诉接收渠道 9

152035.1.1客服：客户可拨打我们的客服进行投诉，电话全天候畅通，保证客户能够在第一时间内与我们取得联系。 9

215095.1.2在线客服：客户可通过官方网站或第三方平台上的在线客服功能提交投诉，我们的在线客服团队将及时回应客户诉求。 9

57565.1.3邮箱投诉：客户可将投诉内容发送至我们的专用投诉邮箱，我们会定期检查邮箱并处理投诉事项。 9

153475.1.4社交媒体：客户可在公司官方社交媒体平台上留言投诉，我们将密切关注并及时处理。 9

38795.2投诉处理流程 9

276965.2.1投诉接收：接到客户投诉后，客服人员需详细记录投诉内容，包括投诉人、投诉产品、投诉事项等。 10

114815.2.2投诉分类：根据投诉性质，将投诉分为产品质量、售后服务、物流配送等问题，以便于后续处理。 10

42195.2.3投诉派单：将投诉派单给相应部门或责任人，要求其在规定时间内处理完毕。 10

117595.2.4投诉处理：责任人需在接到投诉后尽快与客户取得联系，了解投诉具体情况，制定解决方案，并告知客户处理进度。 10

43415.2.5投诉回访：投诉处理完毕后，客服人员需对客户进行回访，了解客户对处理结果是否满意，保证投诉得到妥善解决。 10

144495.3投诉反馈与改进措施 10

21185.3.1收集投诉数据：定期收集、整理客户投诉数据，分析投诉原因，找出问题所在。 10