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市场顾客类别与服务技巧

顾客类别与服务技巧

、要求型

其爱好溢于言表，他们对自已的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的。他们愿意与了解他们，且坚强自信的人打交道。

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握手时一定要有力，眼睛正面注视他，身体销微靠前，保持应有的距离。

嗓音洪亮、口齿清楚，讲话直接、自信、节奏要快，要有准备、安排有序，针对主要问题提供事实依据和逻辑性。

、稳定型

有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。

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站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动，手势幅度要小，要创造一种安静的环境。

语调应温和、镇定、平静，音量要低。语速要慢，显得略有所思，行动要有节奏。

、友善型

性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚顾客。

提供最好的服务，不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求

、沉默型

他们属于社交中的聆听者，不轻易发表自已的观点，也不轻易批驳对方的观点。

诱导对方开口，不要失去耐心，要提出能够让顾客开口的问题，要比平时更具耐性，直至顾客开口。

捕捉对方的真实意图，可以通过顾客表情、举动观察，从中找出他要表达的意思。或循循善诱，让对方打开心扉。

、健谈型

为一时之快而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张；寻找击败对方的满足感；发泄内心的不满，爱提“当年勇”而现实处于低谷的人。

严格控制交谈时间，不要让夸夸其谈的顾客将你引入和服务无关的话题中，要抓住一切机会将谈话引入正题。

不要怕、不要胆怯，适当聆听、适当恭维。

、骄傲型

特点是狂妄自大，瞧不起人；掩盖内心空虚，虚荣心较重；希望别人注意他，认为他很了不起。

让他自吹自傲一会儿，等他吹哆了吹累了，抓住机会展开有效的沟通。

在关键时候，借势发挥，让他“顺着竹竿往上爬”在他的虚荣心得到满足时，你的销售就成功了。

、自我为中心型

这种顾客具有优越感，认为自己什么都懂，不愿意听别人的话；自我陶醉，自尊心强，自负，容不下别人比自己好；不耐烦，急躁。

投其所好，仔细聆听并恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见。

让他畅所欲言，并在适当的时候表示对他的接受，他可能出于感激而终止他的谈话，你只要能坚持听下去就是胜利。

、怪癖型

他的行为可能刁钻古怪，无法摸透他心中到底在想什么。

不要畏惧，摆出一付“热心听众”的姿态，适时抓住对方的破绽做出正确的判断。

对症下药，选择适当的方式与他协商；掌握分寸，不可过分，这种人不可让他恼羞成怒，否则就难办。

、挑剔型

发泄内心的不满；不甘心的心态；掩饰自己的弱点；自尊心特强，一有机会就挖苦别人。

抓住他的主要特征；

不予反驳，做必要的附和；在不伤害自己尊严的情况下给予适当的肯定；以强调质量和服务来表明货品的价值。

、感情型

这类顾客对个人感情看得极重，一般对外表露出很“冷”而自己的内心世界又不同。

拿出你的热情主动与他沟通，他就会撤去伪装；

要给他表现机会和做出暗示，和这类顾客逐渐熟识，以自己的人格魅力吸引顾客。

、果断型

这类顾客很自信，知道要购买什么，就买什么。

不要给这类顾客太长的销售解说，只给必要的细节，要严格忠于事实。

、冲动型

这类顾客很容易下结论。

要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告诉他怎么做。