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欢乐谷组织架构研究

一、背景及意义

背景：

欢乐谷简介

主题公园是现代旅游业发展的趋势之一，它将自然资源和人文资源的一个或多个特定的

主题，采用现代化的科学技术和多层次空间活动的设置方式，集诸多娱乐内容、休闲要素和

服务接待设施于一体的现代旅游目的地。集合多种元素，整合不同的资源，这就要求主题公

园必须注重企业的运营管理本身的优化。因此，主题公园需要通过先进有效的运营管理手段，

从游戏娱乐设备、安全防护、物资管理和人力资源管理等进行全面有效的管理，来增加产品

安全、服务管理的质量，减少运营成本，更有利于企业的长远持续发展。

深圳华侨城欢乐谷旅游公司是我国的一家占地面积35万平方米的大型主题公园公司，

直属华侨城集团大型旅游企业，首批国家AAAAA级旅游景区。1998年开业以来，深圳欢

乐谷经过五期的滚动发展，已成为国内投资规模最大、设施最先进的现代主题乐园。开业十

几载，深圳欢乐谷共接待海内外游客3000多万人次，入园人数连续8年傲居国内第一，并

连续四年荣膺亚太十大主题公园，成为中国主题公园行业的领跑者。随着公司规模的不断扩

大，其产品与项目的不断推出，企业在运营管理的问题上也必需迈上一个新的台阶，适合采

用先进科学的IT技术，来整体提升和改善管理水平。

意义：

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作为一项综合的IT技术，

一种新的运作模式，是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。管理水平的高

低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平

台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

客户关系管理系统是基于数据库客户服务的一类计算机应用系统，几乎所有的客

户关系管理系统中的数据都被组织成数据库的形式。因此，客户关系管理系统的

开发实际上是数据库应用系统开发的实际应用。总的来说，其内含是企业利用信

息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术

实现和管理实现。

本实验报告基于对深圳欢乐谷的企业内部组织架构及工作岗位间协作关系的调查研究，进行

相关的数据分析，结合CRM的IT技术原理，来着重探讨主题公园的客户关系管理。

二、企业组织架构框图

董事会

总经理

总经理室

总艺市财游经工设

经人总安表研

理力务全演究

资术场务客营督保程备技策

办源导卫术划

公部部部部部

室团部部部部部部

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（1）部门职能没有按照流程管理理念进行规划，导致很多管理职能错综复杂，甚至纠缠不

清；

（2）责任和权力（人事权、资金权、信息权和资源权）不对等，也是目前部门职能设计中

普遍存在的问题；

（3）部门职能规划没有详细的文件说明；

（4）现有职能式的组织模式很难驱动所有业务单元的同步发展；

（5）部门战略目标不清晰；

（6）组织运