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呼叫中心客服人员培训手册

TOC\o1-2\h\u18025第1章呼叫中心概述 3

254631.1呼叫中心的发展历程 3

88871.2呼叫中心的职能与作用 4

8111.3呼叫中心的组织架构 4

8934第2章客服人员职业素养 4

280032.1客服人员的职责与要求 4

25822.1.1职责概述 4

51002.1.2职业要求 4

64712.2职业道德与行为规范 5

62882.2.1职业道德 5

176282.2.2行为规范 5

309612.3沟通技巧与团队协作 5

193162.3.1沟通技巧 5

313872.3.2团队协作 5

24645第3章客户服务流程 6

246633.1客户咨询与接待 6

280653.1.1接听电话 6

315423.1.2倾听客户需求 6

226043.1.3确认问题 6

319963.1.4分类处理 6

129983.2问题分析与解决方案 6

242673.2.1分析问题原因 6

19843.2.2制定解决方案 6

16013.2.3提供替代方案 6

238873.3服务跟踪与客户满意度调查 7

256993.3.1服务跟踪 7

242183.3.2客户满意度调查 7

258703.3.3数据分析 7

184533.3.4持续改进 7

31431第4章电话沟通技巧 7

211344.1基本沟通技巧 7

128234.1.1开场白 7

316304.1.2语速与音量 7

207084.1.3表达清晰 7

158404.1.4专业术语解释 7

269744.2倾听与理解客户需求 7

90244.2.1耐心倾听 7

177804.2.2确认与澄清 8

83134.2.3捕捉关键信息 8

304574.3语言表达与情感传递 8

305884.3.1使用礼貌用语 8

311954.3.2语气的把握 8

305224.3.3情感共鸣 8

2784.3.4积极应对负面情绪 8

28488第5章客户关系管理 8

31515.1客户信息收集与管理 8

75685.1.1客户信息收集的重要性 8

49245.1.2客户信息收集的内容 8

201255.1.3客户信息管理 9

156765.2客户分类与价值评估 9

279775.2.1客户分类 9

37965.2.2客户价值评估 9

258115.3客户关系维护与提升 9

9995.3.1客户关系维护 9

42625.3.2客户关系提升 9

1255第6章投诉处理与危机应对 10

39296.1投诉类型与原因分析 10

220976.1.1投诉类型 10

150256.1.2原因分析 10

238496.2投诉处理流程与技巧 10

216736.2.1投诉处理流程 10

103346.2.2投诉处理技巧 10

148006.3危机应对策略与沟通 11

282156.3.1危机应对策略 11

111316.3.2危机沟通 11

26166第7章呼叫中心设备与系统操作 11

62997.1呼叫中心硬件设备介绍 11

274217.1.1电话设备 11

169537.1.2耳麦与耳机 11

281407.1.3计算机设备 11

166197.1.4网络设备 12

189717.2呼叫中心软件系统操作 12

232207.2.1呼叫管理功能 12

195507.2.2客户信息管理 12

218117.2.3报表与统计 12

22177.2.4系统设置与维护 12

36057.3信息安全与数据保护 12

167327.3.1信息安全 12

133327.3.2数据保护 12

28856第8章团队建设与个人成长 13

33508.1团队建设与协作 13

202368.1.1团队建设的意义 13

230838.1.2团队协作技巧 13

172118.1.3团队建设活动 13

124028.2员工激励与绩效管理 13

226688.2.1员工激励 13

56788.2.2绩效