房地产客户关系组建及运行方案样本.doc

地产用户关系部组建及运行提案

【目录】

Ⅰ用户关系战略在企业运作中指导意义【02】

Ⅱ确立用户关系推广和维护战略思想【03】

Ⅲ用户关系部组织架构及相关职责【07】

Ⅳ用户关系部工作方向【10】

Ⅴ用户关系部工作步骤【15】

Ⅵ用户关系部组建和运行相关支持【17】

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.2.18

Ⅰ用户关系战略在企业运作中指导意义

用户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业生存和发展相关键战略意义用户。房地产企业实现用户关系管理最终目标是：挖掘潜在用户价值、提升服务质量、提升利润、降低成本，扩大市场份额。

1.用户关系管理是一个销售方法

CRM三大支柱：销售、市场营销和用户服务，用户关系管理是一个销售方法，它销售是反复或连续而不是一次性销售活动，销售者和购置者之间有着连续业务关系。

2.用户关系管理是一个投资管理

用户关系管理是将有限资源（人精力、时间、费用）充足投放到能给企业带来利益用户身上。

3.用户关系管理是一个可连续发展品牌战略

用户关系管理是一个企业及其产品品牌管理，在最大程度是传输企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可连续发展。

Ⅱ确立用户关系推广和维护战略思想

1、为何要提倡用户关系推广和维护战略思想

房地产企业在今天市场竞争中，所面临情况越来越严峻：用户越来越理性、越来越成熟，用户所取得信息越来越对称；涌入这个市场竞争者也在增多，产品拷贝情况越来越严重，日趋同质化；政府管理越来越细化，过去十二个月当中，政府前后出台多项和房地产相关法律法规。面对这么竞争态势，企业必需寻求新竞争优势起源，了解用户价值产生过程，从而为用户提供满足其价值生成过程产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为用户市场，这么做，无疑能够提升企业关键竞争力。

，长沙楼市竞争越来越猛烈，长沙楼市发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有大盘营销模式均以大广告投放作为关键方向，会对企业立即开发“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大压力。依据长沙市房地产预警办公室初步分析判定，长沙楼市在出现自1995年来第一个低谷期。在以现有传统营销模式是难以应对市场环境，所以在企业原确定“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，怎样开创一条有别于其它楼盘营销模式，怎样愈加有效将楼盘信息通知目标用户群，怎样在现有业主中建立良好口碑，产生“羊群”效应，怎样扩大我们信息接收有效群体，保有一定市场占有量。是营销工作必需处理大事，也是拟在原有工作基础上，建立完整用户服务网络，使产品依靠用户关系网络平台，以直销方法提升销售业绩，延续兴隆品牌和提升市场空间关键课题。

2、过去我们所从事业务中不足

◆我们拥有庞大未成交用户群----但我们不知道!

能够这么判定，从企业第一、第二个项目开始到今天，被大量广告吸引来到现场用户数量应该很可观，伴随企业新开发项目标拓展，这个数字还会增加，但企业花了大量人力、物力和广告积累了这一个庞大准用户群，但我们却不知道怎样去进行维护或是维护不力。

◆我们在处理未成交用户方法上有着严重不足----但我们不知道!

现在准用户维护是由置业顾问独立完成，置业顾问因为有业绩考评，和利益息息相关就会跟踪，不过缺乏系统跟踪，难以长时间维系用户。这其中有以下多个不足之处：

1、置业顾问流动或变动较大，造成大量准用户流失；

2、置业顾问继续接待新用户同时也可能疏于跟踪准用户（日积月累，用户量太大），也难免会顾此失彼。

3、置业顾问因业务范围较窄，也因缺乏对应激励方法，存在一定本位主义思想，未尽可能通知用户我们企业必威体育精装版动态，未做到系统跟踪服务，令部分对我们有心但有了解不足用户流失。

◆我们营销和用户管理计划存在着严重问题----但我们不知道!

企业企划部门人员常常见“计划赶不上改变”作为托词，来掩盖自己缺乏计划能力残酷现实。在这个指导思想下，要么是索性不定计划了，要么是计划定出来后，也不一板一眼地去做。在没有计划或计划实施不理想情况下，企业营销或用户管理运转靠企业领导临时调度和指挥。

1.进程过慢，新营销年度已经到了，年度营销计划还未定案，因为进程过慢，所以造成年度营销计划修改、出台、实施等各个步骤全部有问题；

2.计划可实施性差，表现为协调性差，或脱离实际，或和企业战略调整有悖。

3、用户关系推广和维护工作组成

用户关系管理项目是从经营理念、组织架构、用户战略、企业步骤、信息化计划、绩效考评等各个方面对企业进行变革，

◆理念目标：

理念应该是企业和用户共同发明价值全新营销理念，它强调，企业和用户之间关系是一个相互合作并相互独立关系，而不是冲突和依靠关系。根据这种理念，营销被视为用户关系管理过程。

目标，企业应事先建立可量度、可预期计划目标。在导入用户关系管理之前，必需事先确定整体用户关系管理蓝图计