”神秘顾客”调查相关资料.pptx

”神秘顾客”调查相关资料

2工具介绍神秘顾客调查

3概述什么是”神秘顾客”调查为什么要用”神秘顾客”来调查沃尔玛如何操作神秘顾客调查五棵松店神秘顾客调查的信息分享如何利用工具帮助事业部各店提升顾客服务意见征集与反馈

4什么是神秘顾客调查聘请一般消费者到被调查单位暗中接受服务并实际消费，然后进行打分或评价之所以叫“神秘顾客”，就是因为“神秘”，员工们不知道谁是神秘顾客“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度看，人在无意识时的表现是最真实的

5什么是”神秘顾客”调查神秘顾客调查的范围一般包括硬件监测和软件监测两个方面硬件监测包括外部环境、内部环境及设施软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务规范、工作纪律等内容

6为什么要用”神秘顾客”带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力

7沃尔玛的神秘顾客调查调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确认—目的性通过第三方专业咨询公司进行—专业性参与调查人员通过严格培训—标准性同一时段同一地区调查人员相对固定—统一性每月的各周选择不同营运时段到店调查四五次—客观性专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告—准确性所有商场的调查报告分数同时在内部网上公布—可比性报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人—针对性

8调查结果的作用帮助管理层了解门店顾客服务状况同区域门店横向对比同一家门店的纵向对比不同部门的工作状况更针对性地解决问题提供员工培训信息影响管理层年终绩效评估、升转职

9调查涵盖的主要内容购物环境店内整体购物环境店内空气、灯光、广播、通道所有区域、商品的整洁部门购物环境商品标签商品库存散装食品标准生鲜部门新鲜度

生鲜部门员工着装标准

10调查涵盖的主要内容收银区域顾客服务出入口顾客服务购物车、篮的卫生收银线上服务标准客服部门服务标准送货服务免巴准时及清洁营运部门顾客服务各部门所有同事服务顾客称重台服务标准试吃服务员工微笑服务带领顾客寻找商品服务租赁区服务顾客服务

11为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘顾客调查，调查内容包括项题，调查同样由沃尔玛专门部门完成分数统计结果请看分享

12五棵松店两次的调查结果调查内容月份成绩月份成绩购

物

环

境店内整体购物环境部门购物环境顾

客

服

务收银区顾客服务营运区顾客服务总成绩

13改善最大的几个方面调查内容月份月份购物车篮的清洁在需要帮助时，他她的服务令你满意果蔬类商品的新鲜度入口迎宾热情欢迎、问候并递送购物车\篮卖场、货架和商品的清洁度收银员使用问候语

14有退步的方面内容月份月份问题点店内的温度让您感觉舒适吗？文具区、海鲜区、主食区温度高想购买的商品是否都有足够库存？顾客需要的商品库存不足海鲜是否新鲜？每次调查均发现鱼池内有死鱼

15思考哪些行动使我们在一些方面取得巨大的改善？为什么在一些方面我们退步了？通过怎样的行动计划进行下一步的改善？

16可以利用这个工具吗？同城多店资源交叉检查更客观帮助商场管理层了解顾客感受他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人我的门店我做主，改善大家看得见

17可以利用这个工具！操作方法人员安排时间安排检查形式检查结果跟进反馈

18人员安排部门：检查店店长自行安排职级：检查人员要求组长级（含）以上要求：检查人员必须要诚实、有责任心，公平公正，熟悉了解调查项目的每一个项内容，能够真实记录问题培训：店长、客服处长负责对检查人员进行训练指导着装：检查时着便装注意：检查店不能通知被检查店

19时间安排月、月连续执行个月