《全能型乡镇供电所综合柜员岗位培训》第4章 综合柜员优质服务.docxVIP

第4章综合柜员优质服务

一、多选题

121、相邻几栋楼或部分街区停电。故障原因：()。

A、户外配电变压器供电：变压器低压负荷开关跳闸B、跌落式高压熔断器熔断或配变本体故障C、低压线、低压电缆或低压设备故障D、小区配电房供电：低压出线开关跳闸或电缆故障

答案：ABCD

122、属于国网在服务工作中查究的内容是（）。

A、属实性造假B、态度蛮横C、互相推诿D、相关服务忌语

答案：ABCD

123、（）情形为不属实投诉。

A、客户反映问题无相关政策法规规定的B、客户反映问题与实际情况不符的C、客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的D、明显存在歪曲、捏造事实的。

答案：ABCD

124、服务语言技巧表述正确的包括（)。

A、用“但是……”代替“不过……”B、说“我理解……”来体谅对方情绪C、用“您可以……”代替说不D、说“我会……”来表达服务意愿

答案：BCD

125、对居民客户催费及欠费停电工作流程描述正确的是（）。

A、在缴费期限前，对尚未缴费的客户，以短信、电话等方式提醒客户尽快缴纳电费B、从次月的1日开始，一般以短信、电话等电子化方式进行催缴C、从次月的1日开始，一般以短信、电话等电子化方式进行催缴，并以张贴“停电通知书”的方式提醒客户电费已经逾期，已产生违约金，请客户尽快缴纳电费D、从次次月的1日开始，提前7天送达停电通知书，对仍未缴纳电费的客户，按规定实施停电

答案：ACD

126、违约用电、违章用电和拖欠电费，供电企业需对客户终止供电的，应当符合（）要求。

A、将停电的客户、原因、时间报本单位负责人批准B、在停电前3至7天内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停电，还应将停电通知书报送上级电力管理部门C、在停电前3至7天内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停电，还应将停电通知书报送同级电力管理部门D、在停电前30分钟，将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定时间实施停电E、在停电前60分钟，将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定时间实施停电

答案：ACD

127、完善业务办理一次告知。规范营业网点信息公示，公开（）。

A、业务办理程序B、服务标准C、收费标准D、收费依据

答案：ABCD

128、妥善处理客户投诉，对企业的积极意义有（）。

A、妥善处理客户投诉可以提高客户忠诚度B、客户抱怨是企业的“治病良药”C、客户投诉是客户满意度的检测指标D、客户的投诉有利于企业及时发现问题并留住客户

答案：ABCD

129、具有（）素质可以帮助我们成为一个优秀的供电营业人员。

A、正确的工作态度B、丰富的业务知识C、专业的服务技能D、良好个人形象

答案：ABCD

130、面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有（）。

A、抱怨是服务技能的磨练B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为C、我只是按章办事，并不是故意为难你D、我该尽力看看还有没有别的办法来解决这件事

答案：ABD

131、客户忘记客户密码，处理方式有（）。

A、客户可以拨打95598服务热线进行密码重置B、客户携带有效证明证件前往供电营业厅办理密码重置C、密码无法重置

答案：AB

132、客户停止供电分为（）情况。

A、计划检修停电B、设备故障停电C、欠费停电D、客户违法、违规、违约用电，供电企业在办理相关手续后，依法依规停止客户供电

答案：ABCD

133、客户获得用电户号的方式有()。

A、请查看缴费卡、电费发票或者银行代缴记录。用电户号为10位数字，2009年前老缴费卡不足10位，可拨打95598服务热线咨询升位规则B、致电95598服务热线，根据提示提供有效信息进行查询C、点击微信平台下方菜单【公共信息】，选择【使用指南】→【如何查找户号】有详细的图文说明D、携带有效证明证件前往供电营业厅查询

答案：ABCD

134、可以通过（）方式接受客户的投诉和举报。

A、95598供电客户服务热线或专设的投诉举报电话B、营业场所设置意见箱或意见簿C、信函D、95598供电客户服务网页（网站）E、领导对外接待日F、其它渠道

答案：ABCDEF

135、解决客户最关心、最直接、最现实的用电需要，全面实现供电服务“六个提升”是指（）。

A、提升安全用电水平B、提升终端电能质量C、提升规范服务水平D、提升优质服务效率E、提升服务创新活力F、提升服务管控能力

答案：ABCDEF

136、互动服务渠道有()。

A、微