酒店各岗位接待客户的操作流程及礼貌用语.pptVIP

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2024-11-05 发布于湖北
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酒店各岗位接待客户的操作流程及礼貌用语.ppt

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各岗位接待客户的操作流程及礼貌用语

(根据实际体验，写的较简单〕

酒店预订处

客房预订

礼宾效劳、保安泊车效劳

礼宾效劳及保安泊车效劳

客人车子开到酒店外围场所时，保安人员较早、积极的在做指挥工作，同时表情面带微笑，着装较笔挺，工作精神较好；

等车主把车开入其酒店大门口时，酒店门僮立马拉开副驾驶的车门，同时用手遮挡车门上方，以免客人碰头，并礼貌打招呼；

等车主要求是否可以代停车时，保安立马联系了开车人员过来，同时给客人一张酒店的号码牌，礼貌的告知客人开车时需要拿出号码牌，请保管好；同时还告知了客人酒店的电梯方向，并用手示意

总台入住登记

酒店前台入住登记、退房接待程序

当客人到达总台时，接待员礼貌打招呼，询问是否有预定，并查看电脑预定情况，在登记时要求出示身份证或驾驶证，同时询问了入住天数，并拿出入住登记单进行登记，及时扫描客人身份证，询问了客人的付款方式；

客人使用信用卡，接待员速度较快速、准确的做好预授权刷卡，待卡单打印后，让客人核对签字后，并妥善保管，及时的发给宾客房卡。并为客人指引客房电梯的方向及告知房间的楼层；

退房时，询问了房间号码，并报房务中心进行查房工作，在等待过程中，礼貌的询问了客人房间是否有消费品，同时要求客人再次出示原预授权卡单。

等房务中心查房后，4分钟，并做了结账工作，询问是否开取发票，并礼貌向客人道别；欢送下次光临；

客房送餐效劳

晚上22:27分致电要求酒店送餐，效劳员在铃响三声内接听，礼貌应答客人的预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要效劳的？〞

未介绍其酒店的送餐菜单品种，等客人询问后，告知现酒店送餐食品：只要汤面、炒饭及菜点；

要求送一份汤面，详细问清客人的房号，要求送餐的时间、但未询问客人几人用餐，并复述一遍客人点的菜点。

轻敲门3下，并报“送餐效劳〞，面送过来时用保鲜膜封盖，但未配备另外的小碗、小汤匙、纸巾，以及送餐时未用送餐车，用托盘并铺上口布，但送餐速度较快，只用了15分钟，

将账单放在收银夹内，给客人查看时，并诉说效劳费需收取30%，以及询问客人如何支付，客人告知挂房帐时，并及时拿笔让客人签字确认，拿回账单时并核对签名、房号，礼貌向客人致谢；

离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。

酒店客房

入住客房期间的相关效劳

其酒店的一次性用品都是用小盒子装的，看上去特精致，档次也较高，特别是梳子也较精致；

房间内有备用的棉被，普通楼层有2瓶免费的矿泉水、还有电子称1个；中途要求送充电器、浴巾，速度较快，并礼貌的称呼出你的姓氏；

在翻开电视时，不小心按错遥控机导致电视白屏，无法看，告知房务中心要求过来查看原因，在10分钟后，效劳员过来查看并翻开，同时还礼貌的询问了客人是否要整理一下房间；之后在相隔了20分钟，酒店房务中心又致电该房间内客人，再次询问电视是否修好，让住店客人感觉很温馨；

卫生间的淋浴配备不怎么完善，是浴缸、浴帘配备，导致洗澡完毕后较多的水洒到外面地面，容易滑倒客人；

叫醒效劳准时在7点钟响，是人工叫醒，声音较温和，待结束后又询问是否要提供2次叫醒效劳，然后说早安！

酒店西餐厅

酒店早餐效劳

迎宾员：淡妆上岗看起来非常有精神，待客人快要走到门口时，礼貌的打招呼问候，并要求出示房卡。如人数超出，先询问了如何付款，之后先让客人进入餐厅用餐，并及时的打印账单跟进，如挂房帐那么让客人签字确认、注明房间号，及时拿至收银岗点核对、挂入。

用餐过程中发现：早餐品种较多、特别是西点，样子较美观、也特精致，让人有种舍不得吃的感觉；

西餐厅效劳员主动效劳较到位，如客人夹完一种菜肴时，效劳员一直在后跟上并有效的盖好自助餐的炉灶，以免菜肴较快冷却；以及效劳员的着装〔黑马甲、白衬衣、小蝴蝶结〕搭配较符合西餐厅的风格，看起来精神面貌较好；

注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑

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