销售人员与客户沟通中的反馈技巧.doc

销售人员与客户沟通中的反馈技巧

在给客户进行《门店卓越服务》的培训课程，其中谈到了服务人员对客户问题的反馈技巧，我将NLP的五种沟通技巧应用到了门店服务的话术之中，发现这些技巧适合每名门店服务人员修炼，快速提升自己的沟通水平。现特将这五种技巧整理出来，分享给更多的客户服务人员。

(A：指门店服务人员;B：指顾客)

一、复述

应用要点：重复对方刚才说话里的重要文字，加上开场白(如：“你是说……”“你刚才说……”)

B：我想买一款功能多点，外观时尚点的手机?

A：小姐，您是说您想买一款功能多点的，样子好看点的手机，是吗?您都关注哪些功能呢?

B：音乐多点，游戏多点。

A：小姐，您是想买音乐和游戏功能多点的手机，对吧?您看看这款怎么样?

(复述顾客的话，可以让顾客有被尊重的感觉，说明服务人员在认真倾听顾客的讲话，同时也能够为服务人员的回答提供了更多思考的时间，不会出现理解上的差异。)

二、感性回应

应用要点：把对方的话加上自己的感受再说出，感受分享是一个人接受另一个人的表示

B(怒气冲冲)：我要投诉，大热的天，害的我又跑一趟，你们商场怎么回事，说好了昨天给我装空调的，怎么到现在还没给我送过来呢?还让不让人活了。

A：这位先生，实在对不起，对不起。我非常理解您现在的心情，这种事情发生在谁的身上谁都会发火。您稍等片刻，我马上帮您处理一下，看看到底是哪个环节出了问题。

三、假借

应用要点：把想对他说的话转化为另一个人的故事(如：“有个朋友……”“听说有一个人……”)

B：你们这种预存活动都是骗人的，我就不信等十一的时候到你们这里来买家电，你不给我预存的优惠。

A：这位先生，您说的很对，很多人都有您这样的想法。五一的时候有位李先生，他也认为预存的优惠什么时候都可以有，结果错过了提前预存的时间。您知道五一的时候生意太好了，光预存客户的定单我们都满足不了，毕竟这种优惠力度是商家和厂家联合开展的，结果最终他没能拿到优惠，后悔莫及。

四、先跟后带

应用要点：先附和对方的观点，然后再带领他去你想去的方向，求同取异

B想要一款白色的手机，但是恰巧A现在没这种颜色的机子，所以A打算推银色的手机

B：我想要一款白色的，你们有货吗?

A：小姐，看的出来您肯定比较喜欢颜色比较清爽一点的，这样跟您的气质很匹配。其实，只要淡色系的手机，我个人觉得都比较适合你。

B：是的，我这个人是比较喜欢清爽点的。

A：小姐，其实您可以尝试用一下银色的，和白色一样都属于淡色系的，而且更有时尚感一点，您觉得呢?

B：恩，给我拿一款看看吧。

五、隐喻

应用要点：借用完全不同能够的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表达的意思。

B：小姐，你给我推荐的这款冰箱，我都挺满意的，可就是样子太简单了。

A：是的，这位先生，这款冰箱乍看上去的确样子简单了一点。可您想想，象您这样的人士穿西装多还是休闲装多，那么这个冰箱就是服装中的西装，属于正装产品，简单但很大气，您用多少年都不会过时，您觉得呢?本文可以自由编辑

本文可以自由编辑

【必威体育精装版资料Word版可自由编辑！】

【必威体育精装版资料Word版可自由编辑！】

1111111111111111111111111111111111111111111