家电售后服务管理与支持系统.doc

家电售后服务管理与支持系统

TOC\o1-2\h\u23657第一章家电售后服务概述 2

249881.1家电售后服务定义 3

253411.2家电售后服务的重要性 3

84171.2.1提升消费者满意度 3

5931.2.2增强企业竞争力 3

105231.2.3保障消费者权益 3

159001.2.4促进家电产业健康发展 3

253231.3家电售后服务发展趋势 3

23611.3.1服务内容多样化 3

224191.3.2服务渠道多元化 3

272391.3.3服务质量提升 4

131071.3.4服务标准化 4

9250第二章家电售后服务体系构建 4

168472.1家电售后服务体系基本框架 4

245852.2家电售后服务流程设计 4

14182.3家电售后服务质量标准 5

8878第三章家电售后服务人员管理 5

142683.1家电售后服务人员选拔与培训 5

130063.2家电售后服务人员激励与考核 6

214633.3家电售后服务团队建设 6

14131第四章家电售后服务技术支持 7

5534.1家电售后服务技术需求分析 7

104574.2家电售后服务技术培训与推广 7

107534.3家电售后服务技术更新与升级 8

25358第五章家电售后服务信息管理 8

281075.1家电售后服务信息收集与整理 8

106495.2家电售后服务信息分析与应用 8

105115.3家电售后服务信息共享与反馈 9

32058第六章家电售后服务网络布局 9

19246.1家电售后服务网络规划 9

63936.1.1市场调研与需求分析 9

178066.1.2服务网点布局 10

18256.1.3服务类型与内容 10

281326.2家电售后服务网络建设与管理 10

293996.2.1服务人员培训 10

177156.2.2服务设施完善 10

173296.2.3服务监督与评价 10

235376.3家电售后服务网络优化 10

150326.3.1服务流程优化 10

163226.3.2服务范围拓展 10

175876.3.3服务网络协同 11

207716.3.4服务创新 11

5050第七章家电售后服务营销策略 11

100307.1家电售后服务市场调研 11

251767.2家电售后服务产品策略 11

314117.3家电售后服务价格策略 12

5322第八章家电售后服务品牌建设 12

69148.1家电售后服务品牌策划 12

207578.2家电售后服务品牌传播 12

169188.3家电售后服务品牌维护 13

11542第九章家电售后服务满意度评价 13

28159.1家电售后服务满意度评价方法 13

188659.2家电售后服务满意度调查与分析 14

94129.3家电售后服务满意度提升策略 14

11461第十章家电售后服务风险防范 15

2791110.1家电售后服务风险识别 15

3062110.1.1服务人员素质风险 15

1465310.1.2服务流程风险 15

1789410.1.3服务设施风险 15

261810.1.4服务响应风险 15

857910.1.5服务成本风险 15

135810.2家电售后服务风险预防 15

656710.2.1加强服务人员培训 16

1007810.2.2优化服务流程 16

1641710.2.3提升服务设施 16

244810.2.4提高服务响应速度 16

967210.2.5合理控制服务成本 16

320410.3家电售后服务风险应对 16

3055210.3.1建立健全风险预警机制 16

977910.3.2制定针对性的风险应对方案 16

980710.3.3加强风险监测与评估 16

1226410.3.4完善售后服务体系 16

960010.3.5加强企业内部沟通与协作 16

15609第十一章家电售后服务创新与发展 16

1625211.1家电售后服务创新模式 16

207411.2家电售后服务创新实践 17

3199911.3家电售后服务发展趋势