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旅行社服务质量跟踪监督管理制度

第一章总则

为提升旅行社的服务质量，确保游客的满意度，增强市场竞争力，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本制度。旅行社服务质量直接影响公司的形象和业绩，因此必须建立有效的质量跟踪、监督和管理机制，以确保服务质量的持续改进和提升。

第二章目标

本制度的主要目标为：

1.确定旅行社服务质量的标准和规范，确保各项服务符合行业要求和客户期望。

2.通过有效的质量跟踪和监督，及时发现和解决服务中的问题。

3.建立持续改进机制，促使旅行社的服务质量不断提高。

4.增强员工的服务意识和质量责任，提升整体服务水平。

第三章适用范围

本制度适用于本旅行社所有部门和员工，包括但不限于：

1.前台接待

2.导游服务

3.客户服务

4.旅游产品设计

5.市场推广

第四章法规依据

本制度依据以下法律法规和行业标准制定：

1.《中华人民共和国旅游法》

2.《旅游服务质量规范》

3.《消费者权益保护法》

第五章服务质量管理规范

5.1服务标准

1.接待服务

-接待人员应保持礼貌、热情，及时处理顾客咨询和投诉。

-接待时间不得超过5分钟，确保顾客在最短时间内获得服务。

2.导游服务

-导游应具备相关资质，熟悉旅游线路和景点，能够为游客提供专业的解说。

-导游应在行程开始前与游客进行沟通，明确行程安排。

3.客户服务

-客户服务热线应保持24小时畅通，确保每个电话在3个工作日内得到回复。

-客户反馈信息应及时记录、分析，并制定相应改进措施。

5.2服务流程

1.游客接待流程

-游客到达后，前台人员应主动迎接，询问需求，并进行登记。

-提供相关旅游信息，解答游客疑问。

2.导游服务流程

-导游应提前到达指定集合地点，核实游客名单。

-在行程中，导游应定期与游客沟通，确保游客的需求得到满足。

3.客户投诉处理流程

-客户投诉应在第一时间由客户服务部接收并记录。

-对投诉进行分类处理，48小时内给予反馈，并提出解决方案。

第六章监督机制

6.1质量跟踪

1.定期评估

-每季度进行一次服务质量评估，评估内容包括游客满意度、投诉处理情况等。

-评估结果应形成书面报告，并向全体员工通报。

2.客户满意度调查

-在每次旅行结束后，向游客发放满意度调查问卷，了解服务质量。

-根据调查结果，制定相应的改进措施。

6.2监督检查

1.内部检查

-设立专门的质量监督小组，每月对各部门的服务质量进行抽查。

-检查结果应记录在案，并向管理层汇报。

2.外部监督

-定期邀请第三方机构进行服务质量评估，确保评估的客观公正。

第七章责任分工

1.总经理

-负责制度的推动和实施，确保各部门落实服务质量管理工作。

2.部门经理

-负责本部门服务质量的日常管理，定期组织培训，提高员工的服务意识。

3.员工

-认真执行服务规范，积极参与服务质量的提升活动，及时反馈问题。

第八章记录与反馈

1.记录

-各项服务活动和游客反馈均需详细记录，确保信息的完整性和可追溯性。

2.反馈

-针对游客的投诉和建议，需反馈给相关部门，并制定改进措施。

第九章附则

本制度自发布之日起实施，由旅行社管理层负责解释和修订。在实施过程中，如遇特殊情况，需及时调整和完善相关条款，以适应实际需要。

通过以上制度的制定与实施，旅行社将能更有效地管理服务质量，提升客户满意度，实现可持续发展。