《旅行景区服务与管理》项目十 知识点分解.docVIP

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《中国旅游地理》 编制单位：哈现代服务职学校

项目十旅游景区组织机构与人力资源管理

任务一旅游景区组织机构设置

项目十（知识点01）旅游景区组织机构:是针对一个景区内所有工作人员而设置的管理体系，主要是指由不同管理者之间的分工协作所构成的旅游景区人员管理工作运行系统。

项目十（知识点02）旅游景区组织机构的构成：这个运行系统一般由高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和一线员工组成，同时构成多个部门，主要包括景区办公室、业务部、市场开发部、安全保卫部、后勤保障部、基建绿化办公室、宣教部等。当然，景区的部门设置还要看景区的规模，性质等。

项目十（知识点03）高层管理者的职责

1.制定景区人力资源政策

即根据景区战略目标，确定所需的人力资源状况，并从景区实际出发，制定相应的方针政策，协调各方面利益，从人的角度促进景区发展。

2.进行景区核心员工管理

即对景区核心员工，特别是对景区中高层管理者进行选拔、任用、考核、激励。

3.确定景区劳动组织架构

即把人力资源与景区其他资源结合起来，选择适合的方式，根据景区经营活动的特点确定劳动组织的根本架构。另外，高层管理者对下属的态度，龙其是他们为景区员工营造出的愿景和对员工的要求所提供的反馈，也会极大地影响景区的人力资源状况。

项目十（知识点04）中层管理人员：如各部门经理、各部门负责人等。中层管理者在景区运行中具有关键地位，承担着把景区决策转化为全体员工行动的任务，并掌握着应用景区资源的权力。中层管理者队伍的建设状况如何，将从根本上影响景区员工的队伍建设。

项目十（知识点05）基层管理人员：如领班、组长等，他们在景区服务一线组织、带领员工开展各项服务工作，在景区中起着承上启下的作用，既是景区整体利益的代表，又是其下属员工利益的代表。

项目十（知识点06）一般服务人员

1.技术人员

如工程技术人员、园艺师、设备维修人员和专用设备技术人员以及演职人员等。

2.服务人员

包括售票员，验票员，讲解员、咨询员、售货员等。

3.其他工作人员

如保安员、医务人员等。

项目十（知识点07）旅游景区员工的管理职能

1.人力资源规划

人力资源规划是景区员工管理工作的起点，是对景区员工管理工作的整体计划。通过人力资源规划，分析确定景区需要什么样的员工，如何得到这些员工，从哪些方面采取措施进行相应的资源配置等问题，以此作为开展员工管理各项具体工作的指导和依据。

2.职务分析与人员甄选

职务分析的作用，在于把景区生产经营活动落实到具体的岗位上，规定明确、稳定的职务工作内容、规范、任职资格、责权、待遇与目标，这是因事用人的直接依据。人员甄选是根据职务任职资格与景区的人员需要，在可能的选择范围内寻找合适的任职人员，其任务是以合理的成本从职位申请人中选拔出最符合景区需要的员工。

3.员工培训与职业开发

员工培训是为了使景区员工获得或改进知识、技能、态度和行为等，而有计划、系统地实施教育训练活动，以达到提高景区效益和实现员工自身发展的双重目的。培训有利于员工的素质提升，有助于员工职业生涯规划，与员工的职业理想和职业追求有直接关系，因此员工培训与职业开发密切相关。

4.绩效管理与工作考评

对员工进行考评的意义在于把景区目标与员工个人目标结合起来，推动员工为实现目标、提高工作绩效而努力。考评标准的制定应当既符合景区发展需要，又能够激励员工努力工作，并能够切实施行，以便分出优劣高低，为薪资分配和员工培养提供依据。

5.薪酬分配与工作激励

薪酬分配是指根据员工对景区的贡献价值为员工供公平的物质回报，其中货币报酬具有基础地位。薪酬分配作为景区员工价值的实现方式，体现景区对于员工价值的评价标准。合理的薪酬分配方式，能够促使员工理解并接受企业的文化与价值观，对员工行为将起到极大的激励作用。在新酬分配中，对薪酬项目、薪酬水平、薪酬关系、薪酬调整等问题需要给予高度重视。

6.人员调整与劳动关系

人员调整是对景区与员工之间关系的动态处理，目的是在双向选择的基础上，为景区和员工建立能够双向促进的有效途径。在市场经济条件下，景区和员工之间往往可以根据自己的需要进行双向选择，景区可以辞退员工，员工也可以“跳槽”离开景区。这种劳动关系的调整要在有关法律、法规和政策的指导下进行，是员工管理必须处理的重要问题。

项目十（知识点08）旅游景区员工管理指标——劳动生产率：是最常见、使用最频繁的一个指标，适用于旅游景区之间的横向比较和同一景区不同时期的纵向比较。由于影响劳动生产率的因素涉及景区经营管理活动的各个方面和各个环节，因此，只有在各景区之间其他方面比较接近的时候，劳动生产率的差