五星级物业服务内容及标准.docx

五星级物业服务内容及标准

综合管理服务标准与收费标准

管理处设置

小区内设置管理处。

办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。

配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。

管理人员要求

小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。

管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。

适当配备具有外语会话能力的管理人员。

服务时间

周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。

日常管理与服务

24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）。

对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。

制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。

可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。

制定管理处内部管理制度和考核制度。

广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。

服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

每年对业主或使用人进行二次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。

能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每半年组织二次以上的社区活动。

综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

公共区域清洁卫生服务标准与收费标准

楼内公共区域

地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅、墙裙大理石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽。

每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次以上；大堂、门厅、墙裙花岗石、大理石每二个月保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘。

楼梯扶手、栏杆、窗台

每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

消防栓、指示牌等公共设施

隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。

天花板、公共灯具

每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

门、窗等玻璃

保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。

天台、屋顶

保持清洁、无垃圾。

垃圾收集

按楼层设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

电梯轿厢

每日循环保洁（如有地毯每日换洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。

楼外公共区域

道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。

公共灯具、宣传栏、小品等

每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。

垃圾厢（房）

有先进的垃圾处理方式（如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等），对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。

果皮箱、垃圾桶

合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。

水景

打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

消毒灭害

每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。

公共区域秩序维护服务标准与收费标准

人员要求

专职保安人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。

能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。

配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

门岗

（各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。

对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。

巡逻岗

（保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层