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快递公司客户关系维护预案

TOC\o1-2\h\u11564第1章：引言 5

313631.1客户关系维护的重要性 5

327011.2预案的目的与意义 5

31039第2章：客户分析与分类 5

159582.1客户群体分析 5

129762.2客户分类与特征 5

167592.3关键客户识别 5

28045第3章：客户满意度调查 5

195083.1调查方法与工具 5

7613.2调查内容与指标 5

133623.3调查结果分析与应用 5

30429第4章：客户服务规范 5

263804.1客户服务流程 5

318364.2服务质量标准 5

80684.3客户服务技巧 5

3766第5章：客户投诉处理 5

290135.1投诉接收与分类 5

190135.2投诉处理流程 5

186165.3投诉分析与预防 5

20105第6章：客户关怀策略 5

89066.1客户关怀活动策划 6

310616.2客户关怀实施与跟进 6

119026.3客户关怀效果评估 6

3224第7章：客户沟通与反馈 6

168307.1客户沟通渠道建设 6

70107.2客户反馈收集与分析 6

114897.3客户沟通技巧 6

16400第8章：客户满意度提升 6

17118.1满意度提升策略 6

278398.2优化服务流程与环节 6

75468.3持续改进与提升 6

28792第9章：客户关系管理 6

240939.1客户信息管理 6

242539.2客户关系维护策略 6

184039.3客户生命周期管理 6

13391第10章：危机应对与风险管理 6

3190010.1危机预防与识别 6

1112110.2危机应对策略 6

1393510.3风险管理措施 6

753第11章：培训与团队建设 6

3101711.1客户服务培训体系 6

2220011.2培训内容与方法 6

1717611.3团队建设与激励 6

23995第12章：预案实施与监控 6

2501812.1实施计划与时间表 6

1650512.2监控与评估 6

2885712.3持续优化与调整 6

5231第1章：引言 6

322811.1客户关系维护的重要性 6

113061.2预案的目的与意义 7

25726第2章：客户分析与分类 7

104582.1客户群体分析 7

135532.2客户分类与特征 8

249822.3关键客户识别 8

5016第3章：客户满意度调查 8

55563.1调查方法与工具 8

182173.2调查内容与指标 9

191653.3调查结果分析与应用 9

31029第4章：客户服务规范 10

319434.1客户服务流程 10

218744.1.1客户接待 10

132444.1.2需求分析 10

267994.1.3提供方案 10

844.1.4商务洽谈 10

256284.1.5签订合同 10

35984.1.6售后服务 10

204834.2服务质量标准 10

193784.2.1服务态度 10

207824.2.2服务速度 10

244674.2.3服务专业性 10

323904.2.4服务满意度 11

38964.3客户服务技巧 11

288534.3.1倾听技巧 11

156014.3.2表达技巧 11

173634.3.3沟通技巧 11

295334.3.4协调技巧 11

172444.3.5谈判技巧 11

302004.3.6压力管理 11

31496第5章：客户投诉处理 11

182065.1投诉接收与分类 11

315495.1.1投诉接收 11

223145.1.2投诉分类 11

220665.2投诉处理流程 12

280645.2.1投诉受理 12

171435.2.2投诉调查 12

93395.2.3投诉处理 12

322615.2.4投诉反馈 12

202475.3投诉分析与预防 12

314895.3.1投诉分析 12

126295.3.2预防措施