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患者就医接待管理制度

第一章总则

第一条

为规范医院患者就医接待流程，提高患者满意度，保障患者权益，

订立本《患者就医接待管理制度》。

第二条

本制度适用于本医院的各门诊部、住院部、急诊科等全部患者就医

接待环节。

第三条

患者就医接待管理应坚持以“患者至上，服务至上”的原则，保障

患者的安全、便捷、舒适就医。

第二章就医预约管理

第四条

患者来院就医需提前电话预约，医院接待人员应认真记录患者的个

人信息、病情描述以及需要的就诊科室等，并依据患者的情况在系统

中进行预约登记。

第五条

为方便患者就医，医院需开设统一的预约接待窗口。患者可在窗口

向接待人员供应预约号码，并获得相应的叫号号码。

第六条

医院接待人员应向患者供应认真的就诊时间、就诊科室、医生信息

以及就诊前需注意的事项等。同时，应向患者说明医院的就诊费用相

关规定。

第七条

医院接待人员应依据患者的病情和医生的布置，合理布置患者的就

诊时间，并告知患者就诊时的人流情况，避开不必需的等待和拥挤。

第三章等待区管理

第八条

医院应设立舒适宽敞的等待区，为患者供应良好的就诊环境。

第九条

等待区内应明确标示不同科室的候诊区域，以便患者准确找到就诊

位置。同时，为方便患者，应配备充分的候诊座椅，并保持座椅的乾

净和正常使用。

第十条

等待区内应设置合理的导诊牌和指示牌，指示患者前往相应科室就

诊，避开患者迷失或误诊。

第十一条

医院应定期对等待区进行清洁和消毒，保持环境的乾净和卫生。

第四章接待服务管理

第十二条

医院应设立特地的接待窗口，接待患者的咨询和需求。

第十三条

接待窗口应配备专业的接待人员，他们应具备良好的沟通本领和亲

和力，能够耐性听取患者的问题，并予以正确的解答和帮忙。

第十四条

接待窗口应供应患者常用的医疗服务咨询，并告知患者就诊的具体

流程和需要的相关料子。

第十五条

接待窗口应定期接受服务质量评估，通过对接待人员的考核和培训，

提高接待服务质量，并及时矫正欠妥行为和态度。

第五章患者安全管理

第十六条

医院应建立完善的患者安全管理制度，确保患者在就医过程中的安

全。

第十七条

医院各科室和接待窗口应常常性组织培训，提高员工的安全意识和

急救本领，确保在紧急情况下能快速、有效地救治患者。

第十八条

医院应定期检查和维护和修理医疗设备，确保设备的正常运行和安

全使用。

第十九条

医院应建立并落实各种应急预案，并定期组织演练，以应对突发事

件和安全事故。

第六章违规处理与投诉管理

第二十条

医院对于患者的违规行为应依法处理，例如患者有意损坏医院财物、

辱骂医务人员等。

第二十一条

医院应建立健全的患者投诉管理机制，及时受理、核实和处理患者

的投诉，并予以合理的解释和回复。

第二十二条

医院应依据投诉情况，定期总结和分析投诉问题，采取相应的措施

改进服务质量，并督促相关部门严格执行。

第二十三条

医院不得对患者进行任何形式的鄙视和虐待，一经发现，将依法追

究相关责任人的法律责任。

第七章附则

第二十四条

对于本制度无明确规定的情况，应参照国家相关法律法规和医疗行

业相关规定进行处理。

第二十五条

患者对本制度的修改和增补提议，可通过医院官方渠道提交，医院

将依据实际情况进行审议。

第二十六条

本《患者就医接待管理制度》自颁布之日起执行，如与其他规章制

度冲突的，以本制度为准。

第二十七条

本制度由医院负责人负责解释。

以上为《患者就医接待管理制度》的全部内容。医院将依据本制度，

不绝提高服务质量，为患者供应高效、安全的就医环境。患者也应遵

守本制度的规定，共同维护良好的医疗秩序和环境。