客服主管岗位职责-2.docx

基本信息

岗位名称

客服主管

岗位负责人

赵贺品

所在部门

电商部门

岗位定员

/

直接下级人数

无

岗位所辖人数

1

岗位序列

/

岗位层级

/

工作关系

直接上级

电商部经理

直接下级

无

岗位目的

为了及时获取客户信息和反馈意见，给客户提供服务咨询和解决方案，不断为公司积累有用信息，从而不断改善公司本身各方面,改善公司产品和服务,让客户和公司都满意

岗位职责

岗位

职

责

职责表述:通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作及客服会CRM体系，不断提升公司服务水平及质量，增加公司信誉度,提高产品销售销量

工作任务

1、负责配合店铺活动,做出针对性的客服辅助计划；

2、负责客户投诉以及处理；

3、负责处理店铺差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；

4、汇总整理每日客服人员销售报表；

5、负责管理客户档案,建立客户关系，增加客户粘度；

6、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标;

7、建立并优化公司独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行

任职资格

学历要求

专科及以上学历

专业要求

无

工作经验

2年工作经验，至少1年客服相关工作经验

知识要求

精熟天猫系统后台相关专业知识

技能要求

熟练使用各种办公软件，工作态度积极，责任心强，善于跨部门沟通，具有较强的管理组织能力

素质要求

认同公司的企业文化和经营理念,有大局观，善于学习创新和适应不断变化的环境，有责任心，办事细心、耐心,干练

专业职称

无

工作条件

使用工具设备

电脑、电话、传真等办公设备

工作环境

一般工作环境，无职业病危险

工作时间特征

常白班,偶尔加班

体力要求

一般

考核指标

考核指标：100%(客观指标70％+主观指标30％)

客观指标：

1.完善客服接待流程；建立客户管理系统（并不断完善）；

15%

2。客户信息及服务掌握度;

15%

3.老客户回访；

10％

4。客户投诉（差评处理）;

10％

5.客服培训；

10％

6.部门工作计划建立；

10％

7。跨部门合作；

10％

主观考核:

1、工作态度

10％

2、价值观考核

10%