32页优质可用企业营销老客户服务资料管理培训PPT课件.pptx

CustomerInformationManagementCustomerInformationManagement20XX客户资料管理老客户服务培训师：ＸＸＸ时间：20XX

目录CONTENTSCUSTOMERMANAGEMENT客户服务01CUSTOMERMANAGEMENT基本信息整理02CUSTOMERMANAGEMENT资料完善和更新03CUSTOMERMANAGEMENT老客户服务设计04

客户服务CUSTOMERMANAGEMENTPART-01

客户服务的目的客户服务的目的—客户忠诚01低成本的获取新客户02延长老客户的软件周期03拓展新业务04降低客户服务成本客户服务CUSTOMERMANAGEMENTdocerID:327037375

审视您自己01有多少客户资料真实？02有多少客户还在与你联系？03有多少客户对您的服务满意？04有多少客户能给企业带来产出？05有多少客户能给企业带来持续的产出？06有多少客户能给向别人介绍并推荐你的企业？审视自己客户服务CUSTOMERMANAGEMENT

项目客户总量有效信息无效信息数量267133（49.8%）134（50.2%）无效信息（总量）无人接听占线信息与号码不符合一直联系不上传真机停机空号13444422111043有效信息（总量）联动商机提供在伙伴服务期限内更换代理商的客户不需要服务的客户有抵触情绪的客户不清楚自己服务商的客户其它情况（停用或更换软件）133103213566214身边的案例客户服务CUSTOMERMANAGEMENT

01基本信息行业性质应用描述企业全貌03初次合作时间服务结构构成价格分析购买轨迹02组织结构决策路线关键人信息组织结构04拜访记录满意度调查商机信息沟通信息客户资料基本要素客户服务CUSTOMERMANAGEMENT

基本信息整理CUSTOMERMANAGEMENTPART-02

客户购买基本信息客户的名称客户类型购买产品线模块负责人主要联系方式客户基本信息信息基础，服务保障一、基本信息整理—客户基本信息基本信息整理CUSTOMERMANAGEMENT

行业地位、竞争优势服务模式、管理重点发展规划、系统建设客户业务信息——横向展开全面分析，行业复制客户资料管理—客户行业信息基本信息整理CUSTOMERMANAGEMENT

按照年度进行客户服务信息统计新购软件统计服务新签、续签信息统计升级、服务信息统计增值服务统计配套产品统计客户服务轨迹——纵向挖掘寻踪觅迹，举一反三客户资料管理—服务信息资料基本信息整理CUSTOMERMANAGEMENT

资料完善和更新CUSTOMERMANAGEMENTPART-03

01、电话回访02、现场拜访二、资料完善和更新资料完善和更新CUSTOMERMANAGEMENT

关键内容：不同场合，不同类型的客户应采取不同关怀方式，也可以不同关怀方式结合运用客户关怀的主要方式电话回访现场拜访期刊邮件传真客户会员俱乐部培训客户关怀的主要方式资料完善和更新CUSTOMERMANAGEMENT

尽可能多的了解客户背景信息设计好回访的“理由”准备好问题开放式问题不超过3个控制好时间争取预约上门注意客户抱怨中蕴含的“机会”01020304050607电话回访的技巧资料完善和更新CUSTOMERMANAGEMENT

自我介绍，表明来意，让客户了解自己话术：您好！我是xx公司xx,感谢您一直使用我们的软件，为了给您提供更好的服务，我们想了解对服务及软件还有什么意见和要求？01清晰的描述客户基本信息，让客户感觉尊重和亲切话术：xx经理，对吧，你现在使用的是我们的u6版本的总账、报表模块，对吧？你公司还是在xxx路xx号xx楼，是吗？02抛出几个开放式问题、了解客户状况和管理困惑话术：贵公司发展这么迅速，管理上一定很有很多独到之处，特别是现在瞬息万变的市场环境下，给我们介绍你们新管理策略和变化，希望我们也能给你们提供支持和帮助。03认同客户观点，表达同理心，适时提出建议话术：您的思路非常新颖，这样能有效的控制好库存和应收款的问题，其实我们软件完成能够处理这类问题，以前xx公司也提出这个问题，我们通过存货管理和销售管理模块帮助他们把业务问题解决的，这个和你的要求是一致的。04控制时间，预约上门，礼貌结束谈话话术：xx经理，你看你什么时间方便，我具体了解一下咱们的业务，然后把我们的解决办法给你做一个演示，你看好不好？05电话拜访话术资料完善和更新CUSTOMERMANAGEMENT

1)寻找共同的沟通话题2)多让客户讲话,作个好听众3)掌握说话的时机,言语措辞,语速语调及语气4)发自内心的赞美，并虚心向客户求教5)适宜的肢体语言与表情回馈6)告诉客户一些他感兴趣的问题7)真诚