危机事件处理办法.docVIP

代理保险业务客户投诉及危机事件处理方法

为有效防范和化解银保业务中产生的客户投诉风险，明确危机事件的处理机制与流程，维护银保合作双方的信誉和客户的合法权益，预防并最大程度的降低客户投诉及危机事件给双方带来的损失，经双方协商，特制定本办法，并共同遵照执行。

客户投诉及危机事件定义

客户投诉

客户投诉是指客户通过客服电话，网络、媒体或银行网点等渠道对代理保险的合同内容、产品期限、后续服务、收益水平等要素提出质疑或抗辩的情况。

危机事件

危机事件是指开展银保业务中产生的重大客户投诉事件。包括但不限于以下几种情况：

涉及无人以上（含五人）的群体性事件。

引起政府部门、监管部门或新闻媒体介入的投诉事件。

较大程度影响到双方正常经营管理活动的紧急事件。

可能造成双方重大财产损失和名誉损失的紧急事件。

可能造成重大社会影响的紧急事件。

客户投诉及危机事件处理原则

分工协调原则

双方要相互信任、紧密沟通、密切配合，不得相互推诿责任。双方应避免事件影响合作双方信誉和客户利益，共同维护金融市场的稳定。

就地解决原则

在遇到客户投诉或危机事件时，各级机构应及时妥善处理，安抚客户情绪，并在第一时间向对方进行通报。在处理方式上，双方要抓早抓小，防止事态扩大。

分级管理原则

双方各级机构应明确本级机构处理客户投诉及危机事件的职责和权限，并建立以“灵活处理个案防线”三道防线为框架的客户投诉及危机事件处理流程，确保对此类突发事件的稳妥、有序处理。

组织体系和主要职责

组织体系

双方各级管理机构应各自成立以省级机构领导为组长，相关部门负责人为组员的客户投诉及危机事件处理领导小组。领导小组下设工作组，并确定客户投诉及危机事件处理主责任人。

领导小组主要职责

制定客户投诉及危机事件应急处理方案，确定客户投诉及危机事件处理流程。

统一指挥并协调双方各职能部门对客户投诉及危机事件的处理，防止事态扩大。

统一协调双方各级机构的信息沟通、交换和报告。

建立风险预警机制，开展银保业务舆情监控，特别关注同业的危机事件和相关报道，保持对危机事件的敏感度。

做好与政府机构、监管部门和新闻媒体等机构的沟通协调工作。

工作组主要职责

工作组可制定各级客户投诉及危机事件应急处理方案细则及客户投诉及危机事件处理流程细则。

双方共同确定风险排查标准，并对存在风险隐患的分支机构和销售网点进行排查。

双方共同制定标准的客户投诉及危机事件处理流程，保险公司应提供客户投诉及危机事件处理的标准话术，并对话术的合规性承担法律责任。

保险公司应在在客户投诉或危机事件处理结果，保证双方口径统一，不得擅自进行相关信息的披露。

营业机构主要职责

落实客户投诉及危机事件处理方案，配合上级部门进行风险排查。

接待投诉客户，并采用标准话术对客户进行安抚，防止网点产生聚众现象，杜绝风险扩散。

对于无法在网点解决的客户投诉或危机事件，应及时向上级主管部门汇报，并配合保险公司责任人共同做好对客户的解释工作。

协助保险公司收回客户持有的各类材料，并协助进行投诉处理所需的调查取证。

危机事件处理流程

事前准备

各级机构应建立风险预警机制，关注市场动向，明确客户投诉及危机事件责任人。营业机构应规范销售流程，做好客户维护，并在网点公布客户投诉电话。

事中处理

网点发生客户投诉或危机事件时，网点责任人应主动接待，将客户引领到非营业场所进行隔离处理，采用标准话术安抚客户，力争第一时间化解风险，防止事态升级，再安抚过程中，不得擅自对客户做出任何承诺。若发生危机事件，网点须于一小时内将事件报告上级机构。

对于安抚无效的客户，网点工作人员应迅速联系保险公司相关人员进行办理，不得推卸责任或使用对客户情绪产生负面影响的言论和行动。保险公司责任人再接到投诉信息后应于第一事件赶到客户所在地点。双方共同进行问题处理。

双方应把握政策尺度，本着维护合同合法性和无过错责任的原则，耐心进行政策解释，对极端个案事件，实行灵活处理并及时上报。

在客户投诉及危机事件处理事件中，双方应对处理情况严格必威体育官网网址，不得擅自进行相关信息的对外披露。对于监管部门或媒体介入的事件，应实事求是反映相关情况，取得监管部门的理解和支持。

若发生危机事件，双方分支机构应及时向省级机构报告，省级机构应于24小时内将处理意见报告至总行、总公司客户投诉及危机事件处理领导小组，共同研究解决方法。

事后控制

双方应分析客户投诉或危机事件原因，完善风险排查标准，规范网点日常行为，降低风险发生概率。

双方应总结事件处理过程中的经验教训，进一步完善客户投诉及危机事件处理机制。

对于发生的危机事件，双方应将处理结果报告总行、总公司备案。