DB11T 473-2022 旅游景区服务质量要求.docxVIP

ICS03.080.01

CCSA10

DB11

北京市地方标准

DB11/T473—2022代替DB11/T473—2007

旅游景区服务质量要求

Requirementforservicequalityoftouristattractions

2022-12-27发布2023-04-01实施

北京市市场监督管理局发布

I

DB11/T473—2022

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 2

5人员要求 2

6票务服务 2

7解说服务 3

8信息服务 3

9安全服务 4

10卫生服务 5

11环境服务 6

12配套服务 6

13服务评价与改进 8

附录A（资料性）旅游景区游客满意度调查表 9

附录B（资料性）旅游景区旅游投诉登记表 10

II

DB11/T473—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB11/T473—2007《旅游景区服务质量》，与DB11/T473—2007相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)修改了“范围”（见1，2007年版的1）；

b)修改了“规范性引用文件”（见2，2007年版的2）；

c)修改了“术语和定义”中旅游景区、服务质量定义（见3.1、3.2，2007年版的3.1、3.2）；

d)删除了A级景区、Pose和ATM的定义（见2007年版的3.3、3.4、3.5）；

e)增加了“基本要求”相关内容（见4.4）；

f)修改了“人员要求”相关表述（见5.1、5.2、5.3、5.4，2007年版的13.1、13.2、13.3、13.4）；

g)增加了“票务服务”相关内容（见6.1.1、6.1.4、6.2.5）；

h)修改了“解说服务”相关内容（见7.1.1，2007年版的7.3、8.1）；

i)修改了“信息服务”相关表述（见8.1、8.2、8.3、8.4，2007年版的7.1、7.2、7.4、7.5）；

j)删除了“安全服务”的一些要求（见2007年版的12.1.8、12.1.9）；

k)增加了“卫生服务”相关内容（见10.1、10.4）；

l)增加了“环境服务”相关内容（见11.1、11.2、11.3、11.4）；

m)修改了“配套服务”的一些要求（见12.1、12.3、12.5，2007年版的5、9.1、9.5）；

n)增加了“服务评价与改进”一章及其内容（见第13章）；

o)修改了“投诉处理”的要求（见13.2，2007年版的14）；

p)增加了“旅游景区游客满意度调查表”（见附录A）；

q)修改了“旅游景区投诉登记表”（见附录B）。本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。

本文件由北京市文化和旅游局组织实施。

本文件起草单位：北京市文化和旅游局、北京第二外国语学院。

本文件主要起草人：乔剑平、韩玉灵、郇宜秀、刘志龙、周航、何娜。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2007年首次发布为DB11/T473—2007；——本次为第一次修订。

1

DB11/T473—2022

旅游景区服务质量要求

1范围

本文件规定了旅游景区服务的基本要求以及人员、票务、解说、信息、安全、卫生、环境、配套、服务评价与改进等方面的要求。

本文件适用于对接待国内外游客的各类旅游景区的服务质量管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

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